Lors de la conférence Dreamforce, Marc Benioff révèle ses idées pour l’avenir de l’IA dans les entreprises. Finis les copilotes, l’avenir est aux agents autonomes. Et comme par hasard, selon lui, personne n’est mieux placé que Salesforce pour y parvenir.
À la conférence Dreamforce, Marc Benioff, PDG de Salesforce, dévoile sa vision. Selon lui, l’avenir de l’IA sera constitué d’agents : des bots d’IA numériques autonomes qui peuvent exécuter une multitude de tâches correctement.
« Nous vous avons déjà aidé à déployer votre force de vente »“, dit Benioff, « puis votre force de marketing, votre force d’analyse, votre force de données et maintenant votre force d’agents ».
Agentforce est une nouveauté, mais pas tout à fait. Rétroactivement, Salesforce intègre à Agentforce des agents lancés précédemment, tels que l’agent de service Einstein, qui a été lancé en tant que concept à la veille de Dreamforce. Un choix pratique, qui permet à Benioff d’annoncer d’un seul coup la version 2.0 d’Agentforce, qui est alimentée par le nouvel Atlas Reasoning Engine.
Raisonner comme le cerveau
Comme son nom l’indique, Agentforce est un collectif d’agents pilotés par l’IA. Ces agents sont des « applets » (petites applications) intégrées à votre environnement Salesforce et plus particulièrement aux données du Data Cloud. Ils peuvent aussi communiquer avec des environnements tiers intégrés tels qu’AWS, Google et IBM.
Au cœur d’Agentforce 2.0 et de ses agents se trouve l’Atlas Reasoning Engine. Créé par Salesforce, ce moteur est censé imiter la manière dont les gens analysent une requête et y répondent. Tout d’abord, une requête est évaluée et parfois précisée par des questions complémentaires, après quoi Atlas retrouve les données pertinentes, et le moteur crée ensuite un plan d’exécution. Pour ce faire, Atlas utilise « Retrieval Augmented Generation » (RAG). » Au fait, RAG a été inventé ici, chez Salesforce », se vante Benioff.
Pas de Copilot
Les agents ne sont pas des copilotes, dit clairement Benioff. » Copilot est le prochain Clippy », pense-t-il. » Il n’y a pas de valeur ajoutée pour les clients, ils veulent sauter l’étape du copilote. » Selon Benioff et Salesforce, les copilotes ont loupé leur coup. Ils se sont révélés peu efficaces pour améliorer la productivité, comme ils l’avaient promis. Les agents devraient y remédier. Alors, que faire avec l’Einstein Copilot ? Il est mis à niveau et devient Agentforce.
Copilot est le prochain Clippy.
Marc Benioff, PDG de Salesforce
Les agents se distinguent des applications d’IA actuelles à plusieurs égards. Leur fonctionnalité autonome est particulièrement remarquable. Comme un stagiaire, par exemple, ils peuvent exécuter certaines tâches sans intervention humaine. Par exemple, le triage et le suivi des clients potentiels ou le service client.
Sophie vs Clippy
Sur scène, une démonstration illustre cette fonctionnalité. Quelqu’un appelle le service client du magasin de vêtements Saks, où un agent d’IA nommé Sophie répond. Sophie peut parler (en anglais) et a accès à plusieurs systèmes de Saks, comme les données clients, les données produits et les données d’inventaire de la boutique.
Quand un client appelle au sujet d’un vêtement trop petit, Sophie sait immédiatement de quel vêtement il s’agit. L’agent consulte les commandes du client, qui est immédiatement identifié grâce à son numéro de téléphone. À partir de là, Sophie propose d’expédier l’article dans une autre taille ou suggère au client d’aller le chercher dans un endroit proche.
La conversation est entièrement menée en langage naturel et Sophie comprend immédiatement ce dont elle a besoin. Contrairement à un chatbot classique, la conversation ne suit pas une structure prédéterminée. L’agent résoudrait 40 %, voire 90 % de cas en plus qu’un chatbot classique. Contrairement à un copilote, l’IA ne seconde pas un agent d’assistance humain : Sophie fait tout elle-même. C’est ce que permet le moteur Atlas.
Comment ?
Les agents résident dans la plateforme Salesforce, au-dessus des applications Customer 360. Un agent se compose de cinq éléments :
- Un rôle : Le rôle décrit ce que fait l’agent. Les rôles sont similaires aux profils Customer 360 déjà existants. On gère ainsi les agents dans l’Omni Supervisor.
- Les données : Quelles données sont accessibles ? Les agents peuvent travailler avec des données structurées et non structurées, des métadonnées et des données externes, le tout grâce à Salesforce Data Cloud. Il joue un rôle essentiel dans la fonctionnalité de l’agent.
- Les actions : Quelles sont les capacités des agents ? Quels sont les flux de travail ? Les agents peuvent gérer des invites, ainsi que des flux (que vous avez peut-être déjà créés) et des API via Mulesoft. Pour configurer les fonctionnalités de l’agent, on peut utiliser l’Agent Builder, un outil low-code, sans programmation. Selon la démo, la plupart des fonctions sont ajoutées en langage naturel.
- Les canaux : Où travaillent les agents et où se situent les interactions ? Les capacités sont les mêmes que celles de Commerce Cloud, par exemple. Les agents sont accessibles dans Slack, via WhatsApp, SMS, chat….
L’Einstein Trust Layer (couche de confiance) garantit la sécurité. Ce système surveille les agents pour qu’ils fonctionnent dans des limites clairement définies et ne souffrent pas d’hallucinations. Par exemple, si une Sophie ne trouve pas de solution claire au problème du vêtement trop petit, mais trouve une réponse comme le font parfois les LLM, la couche de confiance l’arrête.
Une avancée majeure
Benioff lui-même est déjà très impressionné par l’interaction des capacités au sein de la plateforme Salesforce. » Agentforce est la plus grande avancée technologique jamais réalisée, et je crois que c’est la plus grande avancée que j’ai jamais vue dans le domaine de l’IA », affirme-t-il avec une bonne dose de superlatifs.
Cela fait un bon moment que Salesforce travaille sur les agents et le moteur Atlas, mais Benioff n’a choisi de mettre Agentforce au centre de la conférence qu’il y a quelques semaines. » Comme d’habitude, le keynote était préparé », explique-t-il à la presse rassemblée. » Et il a bien fonctionné. Mais en parlant avec les clients, j’ai découvert qu’ils ont à la fois de grandes attentes et de nombreuses frustrations à l’égard de l’IA. » Il a dû s’en rendre compte quelque temps avant l’annonce des résultats trimestriels à la fin d’août, car il a déjà exprimé une opinion très négative à l’égard de Copilot.
Benioff a alors décidé de préparer un nouveau keynote, finalisé à la veille de Dreamforce. « Nous voulons briser l’hypnose », a-t-il déclaré. « Les implémentations d’IA avec des LLM fondamentaux sont des projets scientifiques à faire soi-même. Les entreprises ne veulent pas de bricolage. »
L’IA est plus qu’un LLM
« L’IA professionnelle est bien plus qu’un LLM », ajoute Clara Shih, PDG de Salesforce AI. « Pendant 18 mois, il y avait encore beaucoup de confusion à ce sujet. Un LLM doit être associé à toute la pile technologique d’une entreprise pour assurer sa productivité. »
Avec Agentforce, Salesforce annonce qu’il possède cet ensemble de solutions. » Seul Salesforce offre ce dont vous avez besoin », poursuit Benioff. » Nous avons un avantage déloyal avec la plateforme Salesforce. Les clients ont déjà leurs données dans le Data Cloud, ils ont déjà créé des flux et intégré MuleSoft, toute la plateforme est déjà là. »
Benioff n’hésite pas à parler haut et fort. Bien que Salesforce ne propose rien de vraiment nouveau à Dreamforce, l’entreprise propose une combinaison utile de technologies faciles à mettre en œuvre dans une plateforme que de nombreuses entreprises possèdent déjà. Salesforce elle-même lance plusieurs agents avec des fonctionnalités pertinentes dans le cadre de ses offres cloud spécifiques à l’industrie, et encourage tout particulièrement les clients à développer leurs propres agents.
Objectifs
Les agents peuvent aider les entreprises à augmenter leur capacité pendant les périodes de pointe sans avoir besoin de personnel supplémentaire. Les agents prendront en charge les tâches quotidiennes ennuyeuses et donneront aux employés plus d’espace pour faire un travail plus inspirant. Les agents contribueront même à prévenir l’épuisement professionnel, car ils donnent aux employés plus d’oxygène.
La situation évoluera-t-elle aussi loin ? Benioff le pense. Ses superlatifs sont soutenus par des objectifs concrets : « D’ici au 1ᵉʳ février, nous voulons avoir des milliers de clients Agentforce. L’année prochaine, lors de la conférence Dreamforce, notre but est d’atteindre un milliard de consommateurs ayant interagi avec un agent. »
D’ici au 1ᵉʳ février, nous voulons avoir des milliers de clients Agentforce.
Marc Benioff, PDG de Salesforce
Agentforce a un réel potentiel, surtout pour les entreprises déjà bien implantées dans l’écosystème. De son côté, Salesforce est en train d’éliminer le plus rapidement possible les codes anciens de sa plateforme. Tout est converti au Salesforce Core, pour que les applications parlent le même langage. Cela est nécessaire pour les applications et les acquisitions anciennes, telles que Slack et Tableau. C’est la seule façon pour les agents d’IA de s’intégrer proprement à l’ensemble de la plateforme.
Tout est prêt pour les organisations qui disposent de beaucoup de données dans le Data Cloud et Salesforce Foundations. Une conversation avec un agent coûtera deux dollars par heure (ou moins). Ce coût se justifie facilement dans de nombreux cas. Après tout, qu’est-ce qui est le plus efficace : demander à un salarié d’envoyer à une centaine de prospects un e-mail de suivi personnalisé, ou confier automatiquement cette tâche à un agent ?
De grands mots ?
Pourtant, Benioff se montre plutôt ferme dans sa communication. Pour lui, Copilot a été abandonné et toutes les autres mises en œuvre de l’IA sont renvoyées à des projets de bricolage qui n’apportent aucune valeur ajoutée. Selon lui, Agentforce est la clé de la réussite. Dans la pratique, l’IA générative n’existe pas depuis longtemps. Tout le monde veut un retour sur investissement immédiat et Agentforce a le potentiel de fournir rapidement des résultats aux clients qui sont suffisamment présents dans l’écosystème.
D’un autre côté, on pourrait dire que l’IA générative est très récente et qu’elle évolue très rapidement. Personne ne sait quelle est la meilleure implémentation, y compris Benioff. » Nous prenons quelques risques », admet-il. Les modèles d’IA continuent d’évoluer, les cadres de travail arrivent à maturité et l’IA devient de plus en plus un outil d’entreprise. Ainsi, dans le cadre de Cortex AI, Snowflake envisage également une mise en œuvre de l’IA sur un cloud de données sécurisé, équipé d’une génération augmentée d’extraction.
Benioff et Salesforce racontent l’histoire avec plus de précision et s’appuient sur des exemples concrets d’utilisateurs précoces. En cela, Agentforce est unique. Salesforce affirme également que, grâce à l’Einstein Trust Layer, la technologie d’IA est assez fiable pour fonctionner non pas comme un assistant de l’homme, mais comme un collègue indépendant.