Les employeurs vont loin dans la flexibilité qu’ils accordent aujourd’hui à leurs employés. Non seulement le lieu et le temps de travail peuvent varier, mais aussi les appareils utilisés. Les attentes à l’égard du service informatique sont parfois exagérément élevées.
« Les employés ont de grandes attentes », note Andreas Van Puyenbroeck, Category Manager North West Europe chez HP. « Ils veulent travailler sur l’ordinateur portable de leur choix, à un bureau qu’ils ont installé eux-mêmes à la maison avec l’écran qu’ils préfèrent, leur propre souris et clavier, éventuellement une autre webcam de leur choix. Aujourd’hui, les services informatiques facilitent tout cela, mais se heurtent parfois à l’incompréhension lorsque l’assistance en cas de problème devient un peu plus rigide. »
Andreas nous rejoint autour de la table avec Sven Den Uijl, Channel Manager Benelux Smart Collaboration chez Lenovo, Willem Magerman, CTO chez Dilaco et Stefaan Arryn, VP People chez Silverfin. Ensemble, ces messieurs parlent des défis et des avantages du travail hybride, maintenant qu’il est devenu la norme après la pandémie de Covid.
Budget propre, choix propre
Magerman soutient l’idée que chacun peut travailler sur l’équipement qu’il préfère. L’entreprise fournit un budget généreux tous les trois ans. « Avec ce budget, les employés sont autorisés à meubler leur bureau à domicile comme ils le souhaitent », explique-t-il. « Nous ne nous soucions pas de ce qu’ils achètent ni de l’endroit où ils l’achètent. S’ils veulent quelque chose de vraiment spécial, ils doivent s’imposer, mais à l’inverse, ils peuvent aussi ne pas dépenser le budget s’ils ne le jugent pas nécessaire. »
Nous nous moquons de savoir ce qu’ils achètent et où ils l’achètent.
Willem Magerman, directeur technique de Dilaco
M. Den Uijl et ses collègues de HP sont quelque peu choqués par cette liberté. « Il n’y a donc pas de liste de matériel autorisé ? M. Magerman ajoute qu’il n’y a même pas de liste de boutiques en ligne : les gens sont vraiment autorisés à acheter ce qu’ils veulent. Les fabricants comme HP et Lenovo doivent aujourd’hui convaincre non seulement les acheteurs de matériel informatique, mais aussi, de plus en plus, les utilisateurs finaux eux-mêmes.
Silverfin utilise une stratégie similaire, en ce sens que l’entreprise n’impose pas de matériel à ses employés. « Même avant la pandémie de covidés, nous avons essayé de recruter des employés là où nous pouvions les trouver », explique Arryn, « à condition qu’il n’y ait pas plus d’un ou trois fuseaux horaires d’écart avec la Belgique ». Bien que les employés de Silverfin soient traités comme du personnel à part entière, ils ont souvent une sorte de contrat d’indépendant. Cela signifie avant tout qu’ils assument eux-mêmes une grande part de responsabilité pour leur matériel.
Prendre ses responsabilités
Comment se déroule l’assistance ? L’équipe informatique peut-elle faire face ? Pour Arryn, c’est un problème qui ne se pose pas trop. « En fait, nous nous débrouillons avec un seul informaticien », dit-il en riant. « C’est l’avantage d’une entreprise composée principalement d’informaticiens. Ces personnes veulent résoudre leurs problèmes elles-mêmes, que ce soit en consultation ou non avec des collègues.
En fait, nous nous débrouillons avec un seul informaticien.
Stefaan Arryn, VP People Silverfin
« De plus, dans un environnement moderne, il y a très peu de choses qui peuvent mal tourner », note M. Magerman. Nous utilisons principalement des applications SaaS. Il ne reste plus grand-chose à installer sur un ordinateur portable ». Même si un ordinateur portable tombe complètement en panne, un employé peut se connecter un peu plus tard avec un nouvel ordinateur sans trop de problèmes.
Dilaco ne se préoccupe pas non plus outre mesure du soutien interne. « Si quelque chose ne fonctionne pas, nous attendons des employés qu’ils viennent au bureau », précise Magerman. « S’ils peuvent y connecter leur écran, leur souris et leur clavier, nous savons qu’il n’y a pas de problème avec l’ordinateur portable. Le reste relève de leur responsabilité.
Cette approche semble bien fonctionner. « Nous constatons que ceux qui ne sont pas très sûrs de leur pièce regardent de très près la configuration du bureau et la reproduisent chez eux », explique M. Magerman. Ceux qui choisissent une interprétation différente et unique de leur bureau sont livrés à eux-mêmes, mais ce n’est pas non plus un désastre. « Les personnes qui choisissent quelque chose de spécial sont généralement capables de résoudre un problème par elles-mêmes.
Soutien total par l’intermédiaire d’un partenaire
Den Uijl note que l’approche fondamentale de Silverfin et de Dilaco est quelque peu en contradiction avec une autre tendance du marché : DaaS. Avec Device-as-a-Service, les entreprises paient un coût mensuel par employé pour une décharge complète. Un partenaire fournit les appareils aux employés et s’occupe de la maintenance et de l’assistance.
Pour les grandes entreprises, la prévisibilité du coût du DaaS est un avantage considérable.
Sven Den Uijl, Channel Manager Benelux Smart Collaboration Lenovo
« Pour l’instant, ce sont surtout les grandes entreprises qui adoptent le DaaS », admet-il. « Pour elles, la prévisibilité des coûts est un avantage considérable. Un logiciel sur l’ordinateur garde un œil sur tous les paramètres et peut sonner l’alarme lorsque quelque chose menace de mal tourner. Ainsi, un employé peut prendre rendez-vous au bureau dans une semaine ou deux et tout sera réparé, avant qu’il n’y ait vraiment un problème. Et si un problème survient avec l’ordinateur portable, vous en recevez un nouveau immédiatement.
(Pas) seulement pour les grands
L’une des activités principales de Dilaco consiste à fournir une assistance informatique à d’autres entreprises. « Le plus petit client DaaS que nous ayons en Belgique compte environ 3 600 employés », explique-t-il. « À mon avis, le DaaS n’est généralement pas moins cher à long terme, mais pour de si grandes entreprises, un coût supplémentaire l’emporte sur la prévisibilité qu’elles obtiennent. »
M. Van Puyenbroeck considère qu’une autre catégorie d’entreprises adopte le DaaS. « Vous voyez des petites entreprises opter pour le DaaS », note-t-il. « Ce sont des entreprises où la productivité est vitale. Pour certaines entreprises, il est tout simplement impossible qu’un appareil tombe en panne et que quelqu’un ne puisse pas travailler pendant une journée. Pensez aux chercheurs, qui risquent de perdre des données d’expériences, mais aussi à d’autres entreprises où le coût d’un arrêt de travail est très élevé. Celles-ci veulent un changement immédiat avec un nouvel appareil ».
Vous voyez des petites entreprises opter pour le DaaS
Andreas Van Puyenbroeck, Category Manager North West Europe HP
Toujours en veille ?
Cependant, le DaaS et d’autres formes de soutien sont confrontés à de nouveaux défis, et pas seulement en termes de télétravail. « Les gens ne travaillent pas seulement dans des lieux différents, mais aussi à des heures différentes », note M. Magerman. « Ils peuvent aller à la banque pendant les heures de travail, ou aller chercher les enfants à l’école, puis continuer à travailler le soir.
Arryn est également de cet avis. « Nous ne tenons pas tant compte des heures de travail que des performances. Pour l’assistance interne, cela peut être pratique. « Si quelqu’un se rend sur le marché des médias pour remplacer un appareil, il peut le faire pendant les heures de travail. Mais pour les grandes organisations confrontées à des problèmes complexes, l’assistance informatique doit s’étendre.
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« Nous recevons de plus en plus de demandes pour que notre service d’assistance soit disponible en dehors des heures de bureau », explique M. Magerman. « Parfois, les entreprises ont leur propre service informatique et veulent que nous prenions le relais après 17 heures, ou bien on nous demande de fournir une assistance jusqu’à 22 heures. Dans certains cas, les clients nous demandent même de nous rendre sur place pour résoudre un problème, quelle que soit l’heure. »
Nouveau paradigme
Ainsi, il est notable que le travail hybride a changé la nature de l’assistance. Les employés se voient parfois confier davantage de responsabilités, mais le DaaS devient également plus intéressant. En retour, le rôle du soutien externe augmente, de sorte que les employés sont aidés où qu’ils travaillent, quand ils le font.
En même temps, il est frappant de constater que le travail hybride n’a pas créé un nouveau consensus en termes de soutien. Les attentes des employés restent très élevées et les entreprises ont des stratégies différentes pour y répondre. L’ensemble des participants à la table s’accorde sur un point : une politique claire et des attentes précises entre l’employeur et l’employé sont essentielles.
Cet éditorial est le dernier d’une série de trois sur le thème du travail hybride. Cliquez sur notre page thématique pour voir tous les articles de la table ronde, la vidéo et nos partenaires.