ServiceNow démontre clairement que les agents IA ne sont plus une musique d’avenir, mais illustre comment ces « jumeaux numériques » exécutent déjà des tâches réelles dans diverses organisations.
Sous un air conditionné rafraîchissant et en compagnie de milliers de clients et d’intéressés, s’est tenue la conférence annuelle Knowledge de ServiceNow. L’entreprise a montré qu’elle joue manifestement la carte de l’IA : l’IA doit constituer le fondement de chaque processus de travail.
Le PDG Bill McDermott, un puits de formules charismatiques avec ses lunettes de soleil caractéristiques, a lancé la conférence avec un message clair : « Nous ne construisons pas des démos, nous construisons une plateforme IA opérationnelle. » Le ton était donné. Et cette plateforme a reçu un nom cette semaine : la ServiceNow AI Platform, avec AI Agent Fabric et AI Control Tower comme support.
Jumeaux numériques
Le fleuron était l’AI Agent Fabric, une architecture sous-jacente qui permet aux agents IA de fonctionner comme des collègues numériques. Amanda Joslin, Senior Director AI Agents, l’a qualifié de « plus qu’un simple chatbot » : les agents exécutent réellement des actions basées sur des données et des interactions antérieures.
Pour bien gérer cela, il y a l’AI Control Tower. Ce tableau de bord affiche tous les agents actifs, mais aussi ce qu’ils font, s’ils atteignent certains KPI et où des ajustements sont éventuellement nécessaires. Selon Amit Zavery, COO chez ServiceNow, ce type d’aperçu est indispensable. « Sans un tableau de bord central, vous semez le chaos. La Control Tower fonctionne comme « un pont entre la liberté et la responsabilité ».
C’est un endroit où les employés et les clients peuvent voir ensemble ce que font les agents et pourquoi. L’outil fonctionne non seulement avec les propres agents de ServiceNow, mais aussi avec ceux de tiers. « Vous pouvez voir et utiliser tous les agents depuis un seul endroit, » selon Zavery.
L’ambition de ServiceNow va au-delà de la simple automatisation. McDermott rêve d’un ‘jumeau IA’ pour chaque employé. « Imaginez : un agent IA qui vous montre vos meilleures opportunités, rédige vos propositions, calcule votre rémunération. Tout en millisecondes. »
Lors de son discours d’ouverture, McDermott a également mis en garde contre le coût des paysages logiciels fragmentés. « Quarante pour cent de la productivité dans les bureaux est perdue parce que les gens passent d’une application à l’autre entre dix-sept applications différentes par jour, » a-t-il déclaré. « C’est de la pure folie et un désastre pour la productivité. »
Cette destruction of time, comme il l’a appelée, est précisément ce que ServiceNow veut éviter avec une plateforme unique. Plus de fragmentation entre les outils, mais une approche coordonnée où l’IA et les données convergent.
IA avec mémoire et bricolage
La mémoire à long terme en IA n’est pas en soi une primeur. Cependant, la manière dont ServiceNow connecte cette couche de mémoire aux données de l’entreprise est particulière. Le Workflow Data Fabric permet aux agents d’accéder aux données d’entreprise en direct sans avoir à les copier d’abord. Par exemple : Un agent RH qui sait que quelqu’un a soumis une demande hier, prendra aujourd’hui la bonne étape suivante. Et ce, sans que personne n’ait à suivre manuellement.
« L’IA n’est pas la prochaine étape, c’est la plus grande opportunité de ce siècle. Plus grande que l’internet, le mobile et le cloud réunis. Notre seule chance de progrès et de survie. »
Bill McDermott, PDG de ServiceNow
Avec l’AI Agent Studio, les utilisateurs peuvent construire leurs propres agents via des prompts textuels, donc sans connaissances en programmation. Une démonstration en direct a montré comment créer en moins de cinq minutes un agent qui recherche, résume et transmet des documents. La combinaison de l’interface conviviale, de l’utilisation des données d’entreprise et du contrôle via Control Tower devrait, selon ServiceNow, offrir une expérience de travail précieuse.
Qui utilise déjà la plateforme IA ?
Les clients ont partagé leurs expériences lors de sessions de groupe et de présentations. Chez Astra Zeneca, les agents sont utilisés pour l’intégration, l’administration RH et la conformité. « Nous gagnons du temps, mais plus important encore : nous évitons les erreurs, » a déclaré un directeur RH. « Et l’expérience est plus cohérente que lorsque dix personnes gèrent le même processus différemment. »
Aptiv utilise des agents dans les workflows de la chaîne d’approvisionnement. « Parfois, une commande arrive trois fois chez le même fournisseur, ou un stock critique est signalé trop tard. Avec les agents, nous évitons cela. » Chez UKG, les agents sont testés pour répondre aux questions du personnel, qui devraient autrement être transmises manuellement aux RH.
Les applications sont aujourd’hui principalement axées sur des processus prévisibles tels que les questions répétitives, les approbations ou la gestion de documents. Des domaines plus complexes tels que la gestion des risques ou l’interaction client sont encore en cours de développement. ServiceNow l’a également admis.
Le CRM a besoin de renouvellement
« Ce que l’on constate souvent », a déclaré le Vice-président de la Gestion des Produits Michael Ramsey, « c’est que les entreprises pensent que l’expérience client s’arrête à l’interface. Un beau site web ou une bonne conversation. Mais si quelque chose se bloque en interne, on obtient tout de même de la frustration tant du côté du client que du ou des collaborateur(s). C’est ce qu’on appelle le messy middle. »
Il s’agit de l’ensemble des processus internes que les clients ne voient normalement pas, mais qu’ils ressentent lorsque ceux-ci dysfonctionnent : approbations manuelles, double saisie de données, informations manquantes entre les départements. ServiceNow souhaite résoudre ce problème avec une approche CRM native à l’IA qui aligne les données et les processus.
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Zavery était clair : « Le CRM traditionnel est un ensemble de silos. Ceux-ci sont désormais brisés. Les ventes, le marketing et le support utilisent des outils différents et ne communiquent pas entre eux. Cela entraîne des retards et de la frustration. » Les flux de travail CRM utilisant l’IA pour résoudre automatiquement les goulots d’étranglement doivent apporter la solution.
Un exemple est venu de l’entreprise SaaS Pure Storage, qui a affirmé que le temps de réponse aux demandes des clients était sept fois plus rapide grâce au suivi automatisé. « Nous avons immédiatement constaté une différence, surtout pour les questions récurrentes. L’agent sait ce qui a été discuté précédemment. »
Légèreté et leadership
Tout ne concernait pas l’IA, les démonstrations ou les annonces. Dans l’une des sessions les plus populaires de l’événement, Jessica Williams et Conan O’Brien ont parlé d’authenticité, d’oser échouer et de faire des erreurs. Williams : « Créez des environnements sûrs où les gens peuvent être eux-mêmes. N’embauchez pas des personnes pour ensuite les forcer à cacher leurs forces. »
O’Brien a ajouté : « Entourez-vous de personnes qui vous défient. Pas seulement de ceux qui acquiescent. C’est là que se produisent les meilleures choses. »
Le public riait, mais le message résonnait dans toute la salle. Tout le monde parle constamment d’intelligence artificielle, mais ce sont toujours des humains qui conçoivent, surveillent et optimisent les systèmes. « L’intervention humaine restera nécessaire, l’IA n’automatisera jamais tout. »
Prêt pour le départ
Le message de ServiceNow était clair : l’IA n’est plus un plan d’avenir, mais doit être l’épine dorsale de la façon dont chaque processus de travail se déroule. « Les entreprises ne veulent pas d’expérience », a déclaré Zavery. « Elles veulent quelque chose qui fonctionne déjà aujourd’hui et qui est déjà préparé pour demain. » Ce ton se faisait entendre dans chaque session : les agents IA ne sont pas un gadget ou une mode, mais des collègues numériques avec une liste de tâches conséquente. Pas futuriste, mais déjà utilisable aujourd’hui. Les fondations sont là. C’est maintenant aux entreprises de s’en saisir.