Salesforce a lancé sa nouvelle plate-forme de données lors de Dreamforce : Genie. Genie est une fondation technique solide qui sert de clé pour obtenir des informations et des automatisations de grande portée sur les clients. La plate-forme de données pourrait changer à jamais le rôle de Salesforce. Une question urgente se pose donc : qu’est-ce que le Génie exactement ?
Lors de sa fameuse conférence Dreamforce à San Francisco, Salesforce a impressionné avec Genie. Genie n’est pas un produit isolé, mais une architecture pour une plate-forme de données en temps réel qui fusionne les données de Salesforce avec celles de sources externes. La plate-forme permet ainsi d’obtenir des informations centrales approfondies sur les clients et sert de base à une single source of truth.
Encore la même chose ?
C’est nouveau ? Cette single source of truth ne fait-elle pas déjà partie de Salesforce ? Oui, mais pas encore, explique le chef adjoint de pays, Gianni Cooreman. « Dans notre core stack, les données se référent effectivement les unes aux autres. Pour un détaillant avec la sainte trinité, ce n’était pas le cas. »
Cooreman mentionne le Service Cloud, le Marketing Cloud et le B2C Commerce Cloud. Ces trois produits ne sont pas issus de la même core stack. Le B2C Commerce Cloud, par exemple, provient de l’acquisition de Demandware en 2016 et, contrairement au B2B Commerce Cloud, ne fonctionne pas sur la plate-forme principale de Salesforce.
De multiples à un
Le résultat pour un utilisateur avec une telle combinaison de produits est une variété de fiches concernant potentiellement le même client, enregistré avec des adresses différentes ou non. « En outre, il existe des clients tels que des entreprises internationales organisées en différentes orgs, entre lesquelles l’échange de données n’est pas non plus évident », poursuit Cooreman.
Une grande entreprise moyenne possède près de 1 000 systèmes contenant des informations utiles.
Gianni Cooreman, chef adjoint de pays Salesforce Belgique
« Une entreprise de taille moyenne dispose de près de 1 000 systèmes contenant des informations utiles », sait Cooreman. « Les produits Salesforce eux-mêmes ne couvrent pas toutes les données, mais nous voulons rassembler les informations essentielles autour du client. » C’est le rôle de Genie, un véritable centre de données.
Genie s’appuie en outre sur l’architecture Hyperforce de Salesforce. Salesforce a développé sa propre plate-forme pour la faire évoluer rapidement avec l’aide de fournisseurs de clouds publics, sans être attaché à l’architecture d’un partenaire. Cette architecture permet à Salesforce de se connecter à des données provenant de n’importe où. « Genie traite les données provenant de ses propres produits, d’applications mobiles, du web et d’autres systèmes, à la fois par lot et dans un flux d’événements », explique Cooreman.
Salesforce, spécialiste des données
Salesforce applique désormais à tous ses autres produits, ainsi qu’aux données provenant d’autres sources, via la plate-forme de données Genie, les fonctionnalités de son offre principale en matière de fiches unifiées. Les intégrations jouent un rôle très important dans ce domaine, car de nombreuses données externes pertinentes se trouvent dans d’autres systèmes. À cette fin, Salesforce a déjà annoncé des collaborations avec AWS et Snowflake.
Cette dernière collaboration est certainement intéressante, car Snowflake lui-même fournit une plate-forme de données dans le cloud. Salesforce se glisse dans le circuit des autres parties avec Genie, tandis que la collaboration entre les deux permet d’obtenir des résultats plus solides. Tout le monde est un concurrent et un partenaire dans le monde de la technologie, donc rien de neuf à cet égard.
Cooreman précise que l’approche centrée sur les données de Salesforce vise à prendre la place qui lui revient dans l’écosystème. Pour certaines parties, la collecte de données se fera effectivement dans le cloud Salesforce, mais pour d’autres, elle pourra se faire avec Azure, AWS, Google, Snowflake ou une autre partie. Grâce à Genie, il est possible de réunir les données relatives aux clients provenant de tous ces systèmes sans avoir à effectuer de coûteuses copies. « Nous nous dirigeons vers une sorte de fédération de données », explique-t-il.
Faut-il peut-être appeler Genie un entrepôt de données ? Ou s’agit-il d’une sorte de lac de données ? « Nous parlons d’une maison lacustre de données », s’amuse Cooreman. Il précise : « De nombreux lacs de données classiques ne sont accessibles qu’aux profils informatiques. Nous voulons nous assurer que les données sont activement utilisées non seulement par l’informatique, mais aussi par les utilisateurs finaux. »
Avantage concret
Genie lui-même est une plate-forme sur laquelle les produits sont construits, et non un produit prêt à l’emploi que vous pouvez acheter immédiatement. « Le premier produit construit sur cette base est la plate-forme de données clients », précise Cooreman. Comparez-le à Einstein. C’est le nom de la technologie d’IA de Salesforce. Les clients n’achètent pas un paquet Einstein, mais ont accès à des services orientés Einstein dans l’ensemble de l’offre.
Cooreman explique par un exemple les conséquences pour le client. Il fait référence à une entreprise fictive avec quinze fiches différentes d’une certaine Justine. Il peut s’agir de données via le service clientèle, d’un profil marketing, d’un profil d’achat via la boutique en ligne, d’un autre profil avec une adresse électronique différente lors de l’inscription à la newsletter dans une boutique …
Genie a accès à toutes ces données, à la fois dans Salesforce et via une source de données externe. Salesforce peut désormais regrouper tous ces différents profils. Cooreman : « Cela se fait sur la base d’une correspondance partielle avec le nom, le code postal et le numéro de téléphone. » Le résultat est une fiche unique pour toutes les applications.
Comme Genie peut également traiter des flux de données en temps réel, cela crée des possibilités. Imaginons, par exemple, qu’un client appelle le service clientèle en colère pour un problème avec un produit. Il n’est alors pas souhaitable que le client voie au même moment un bannering sur ce produit, ou reçoive une infolettre avec des offres radicalement opposées au problème actuel.
Des renards, des chèvres, des ânes et un lapin.
Ceux qui connaissent déjà Salesforce savent que la société a créé une identité de marque assez fantaisiste autour de différentes mascottes. Tous les piliers sur lesquels Salesforce construit sa marque et ses produits sont dotés d’une telle mascotte. Si vous connaissez les petits gars, alors vous connaissez les valeurs fondamentales et les produits de l’entreprise. SaaSy a été le premier : un panneau de signalisation interdit aux logiciels, avec des bras et des jambes, supposé représenter la fin des logiciels classiques et la migration vers un modèle de service.
Astro Nomical, un garçon dans un costume de renard représentant les valeurs de Salesforce autour de la communauté, est plus mignon. Appy le lynx est l’ambassadeur de l’écosystème des partenaires, Blaze est un loup représentant la valeur fondamentale de la réussite client. Pour le marketing, il y a le petit renard Brandy, les admins ont Cloudy la chèvre. Le saint patron des développeurs de l’écosystème Salesforce est Codey l’ours, mais Hootie McOwlface mérite également une mention honorable. Il défend la cause de l’apprentissage tout au long de la vie.
Avec l’introduction de l’IA, c’est Einstein qui est apparu sur la scène. Aujourd’hui, il est impossible d’imaginer les événements Salesforce sans ce petit bonhomme. Avec l’acquisition de Mulesoft, un âne est apparu sur la scène : Max. Il explique clairement que Mulesoft est une partie importante de Salesforce.
Pour mieux situer la place de la plate-forme Genie au sein de Salesforce, il faut simplement regarder le dernier petit ami de la bande : Génie le lapin. Chez Salesforce, rien ne peut signaler plus clairement que les choses sont sérieuses que l’introduction d’un nouveau membre de la famille de ses mascottes. Genie n’est pas seulement une architecture accompagnée d’une plate-forme de données, mais aussi un petit lapin. À Dreamforce, la bête était le centre d’intérêt.
Toujours plus de produits
À l’avenir, Genie sera bien plus connu. Il s’agira toujours de nouveaux services et de nouvelles capacités rendus possibles par la plate-forme de données Genie. Cela ne signifie pas que tous les clients de Salesforce auront immédiatement accès à Genie, ni même qu’ils en auront besoin.
Cooreman précise que tout dépend de l’environnement et des ambitions de l’entreprise : « Tout dépend des cas d’utilisation et dépend donc de l’entreprise. La maturité des données a également son importance. Deux applications sont importantes pour Genie. Ceux qui cherchent à enrichir les profils avec des données provenant de Salesforce et d’autres sources en tireront un grand profit. Elle profitera également rapidement aux organisations qui souhaitent débloquer des données et des informations en temps réel pour les utilisateurs finaux. »
Quoi qu’il en soit, avec Genie, Salesforce étend considérablement ses capacités. L’entreprise est donc dans une position confortable pour extraire de plus en plus de valeur des données et rester un acteur central dans ce processus. Allez, lapin, allez.