Salesforce croit fermement en la transformation des entreprises basée sur l’IA, et les entreprises elles-mêmes semblent au moins très curieuses de ce qu’elles peuvent faire avec l’IA. Bien qu’il existe encore une certaine crainte parmi les employés en Belgique, selon Salesforce, ce n’est pas un problème insoluble.
« Les agents IA s’occupent des tâches répétitives, mais l’avenir du travail est très humain. Les humains et l’IA doivent collaborer. » Cette citation provient, de manière quelque peu surprenante, de l’acteur et lauréat d’un Oscar Matthew McConnaughy, qui s’adresse au public du Salesforce Innovation Day à Bruxelles via un message vidéo sur les avantages de l’IA. « L’IA, construite avec confiance, élève les personnes. »
Méfiance et potentiel
Il n’est pas surprenant que Salesforce ait recruté un visage connu pour diffuser ce message. Les entreprises adhèrent à cette vision, mais sur le lieu de travail belge, l’IA suscite encore une certaine méfiance. Bien que les employés belges s’interrogent sur leur propre emploi et leur confiance en l’IA, ils en voient aussi le potentiel. C’est ce qui ressort d’une enquête menée par iVox pour Salesforce auprès de 1 000 Belges actifs.
Une minorité de 34 pour cent des personnes interrogées est clairement positive à l’égard de l’idée de l’IA sur le lieu de travail et huit pour cent sont enthousiastes. Ce n’est pas beaucoup, alors que Salesforce a pleinement misé sur l’IA, et plus particulièrement sur les agents IA, depuis Dreamforce l’année dernière. Ce chiffre est conforme aux résultats d’une étude similaire réalisée il y a un an.
L’IA dans l’entreprise
Le fait que sept Belges sur dix soient ouverts à un collègue numérique ouvre des portes, que Salesforce franchit résolument. « Bienvenue dans l’entreprise basée sur les agents », déclare avec enthousiasme Lien Ceulemans, Country Director pour la Belgique et le Luxembourg, sur scène. Elle vient expliquer à une salle comble de l’Event Lounge à Bruxelles comment Salesforce intègre l’IA de manière fiable et pratique.
À cette fin, Salesforce vient d’annoncer plusieurs innovations regroupées sous le nom d’Agentforce 360. Cette plateforme offre la possibilité de construire et de déployer des agents à grande échelle (et avec l’aide du langage naturel). Via Data 360 – le successeur du Data Cloud – les agents sont connectés aux données. Enfin, le message est de déployer les collègues IA pour un usage interne et externe.
Tout ce que nous lançons, nous l’avons déjà implémenté en alpha et bêta.
Gianni Cooreman, Senior Director Solution Engineering Salesforce
Avec Agentforce 360, Salesforce propose une histoire technologiquement cohérente. « De plus, nous sommes customer zero », déclare Gianni Cooreman, Senior Director Solution Engineering chez l’entreprise. « Tout ce que nous lançons, nous l’avons déjà implémenté en alpha et bêta. » Cooreman et ses collègues utilisent donc eux-mêmes des agents IA dans leur travail quotidien pour Salesforce, sur la plateforme Salesforce.
Effrayant
Tout aussi important que l’aspect technique est le Workforce Innovation Playbook. La réticence des Belges envers l’IA provient en grande partie de l’incertitude concernant l’impact de la technologie sur l’emploi. 27 pour cent des personnes interrogées indiquent qu’elles trouvent l’IA effrayante.
« Il faut prendre au sérieux les préoccupations des gens », déclare Ceulemans à ce sujet. « Il existe différentes manières de démontrer que l’IA est quelque chose que les employés peuvent eux-mêmes adopter. Lorsqu’ils travailleront eux-mêmes avec la technologie, ils verront la valeur ajoutée dans leur propre équipe. »
« C’est pourquoi il est si important qu’une entreprise montre une vision globale », ajoute Cooreman. « Une stratégie claire est essentielle. L’IA n’est pas là pour éliminer des emplois. Clarifiez l’objectif, pour quels cas d’utilisation l’IA est déployée et quels sont les plans pour les gains de productivité réalisés. »
Pas de perte d’emplois mais un changement
La crainte existe certainement chez les employés belges. 48 pour cent craignent de perdre leur emploi, mais selon Cooreman, ce ne sera pas le cas. Il est convaincu d’un effet net positif de l’IA sur les emplois. « Salesforce aura plus d’employés à la fin de cette année qu’au début », dit-il, tout en ajoutant immédiatement qu’il est difficile d’estimer l’impact réel au début d’un nouveau cycle technologique.
Les changements sont cependant à l’ordre du jour. Le Innovation Playbook décrit des piliers humains importants pour une intégration réussie de l’IA. « Le reskilling est essentiel », sait Cooreman. Le contenu du travail change en effet. Chez nous, tout le monde a obligatoirement suivi le cours
Ceulemans est d’accord. « Acquérir de nouvelles compétences est très important. Chez Salesforce, nous y avons toujours investi, même avant l’arrivée de l’IA générative. »
Acquérir de nouvelles compétences est très important. Chez Salesforce, nous y avons toujours investi.
Lien Ceulemans, Country Leader Belgium & Luxembourg Salesforce
De plus, les entreprises doivent réfléchir à la manière dont elles peuvent utiliser les talents libérés à d’autres endroits de l’organisation. En interne, Salesforce utilise l’outil Career Connect pour connecter les employés avec de nouvelles fonctions au sein de l’organisation.
Utile, mais aussi fiable ?
Les Belges interrogés ont déjà une vision de la façon dont ils veulent utiliser l’IA. 39 pour cent veulent utiliser les agents IA comme source de connaissances pouvant fournir des réponses rapides. 37 pour cent voient l’intérêt d’un assistant qui peut prendre en charge les tâches routinières et administratives. 33 pour cent croient en l’IA pour le travail créatif et 21 pour cent voient déjà l’IA comme un analyste de données. C’est un objectif qui, selon Cooreman, a beaucoup de potentiel.
Enfin, les personnes interrogées soulignent un manque de confiance. Près de la moitié (49 pour cent) ne fait pas confiance aux décisions des agents IA. Il est notable que les femmes sont plus méfiantes que les hommes envers ce que dit l’IA (43 pour cent contre 56 pour cent). Ce sont surtout les jeunes employés qui indiquent faire davantage confiance à l’IA.
Cette constatation peut être reliée au cœur de l’offre IA de Salesforce pour le lieu de travail. La confiance y est centrale depuis le lancement. « Néanmoins, la formation est également cruciale », ajoute Cooreman. « Toutes les fonctionnalités de l’IA ne conviennent pas à tous les objectifs. Il est important de savoir où l’IA peut aider et de quelle manière. »
Règles de politique strictes
Dans le contexte d’Agentforce, Salesforce assure la confiance de différentes manières. Le Atlas Reasoning Engine, qui interprète les questions, joue un rôle majeur, tout comme la connexion des bonnes données et la retrieval augmented generation. Le hybrid reasoning engine ajoute quant à lui une partie de règles déterministes (si X, alors Y) aux capacités de raisonnement des agents IA.
La gouvernance est également importante. Ainsi, Salesforce permet la gestion des politiques pour les données non structurées. Sur scène, nous voyons une démonstration où des règles de politique sont ajoutées à un chatbot en langage naturel. Ainsi, l’agent IA partage des informations pratiques d’un grand PDF avec un utilisateur humain, mais le bot ne révèle pas les coordonnées des employés qui figurent également dans le PDF.
L’équipe Salesforce en Belgique croit également fermement au rôle de l’IA. Le fait que les employés soient plus réticents illustre l’importance d’une gestion du change management adéquate lors de chaque implémentation d’IA. Beaucoup de personnes sont anxieuses ou méfiantes et les projets ne réussiront que si ces employés adhèrent également à cette vision.
Valeur ajoutée mesurable
Du côté des entreprises, il y a beaucoup d’intérêt. La keynote pendant l’Innovation Day est en tout cas comble. Salesforce essaie de montrer l’exemple. « L’agent de support client de Salesforce a déjà eu 1,5 million de conversations avec des clients », dit McConnaughy dans la vidéo.
Cela produit des résultats. Maarten Laukens, Deputy Country Leader : « Nous avons ainsi économisé cent millions de dollars sur une base annuelle. Les agents commerciaux ont quant à eux soutenu 60 millions de dollars de ventes dans le pipeline, et notre conversion s’est améliorée de quinze pour cent grâce à une communication plus personnalisée. 68 000 employés travaillent avec des agents IA dans Slack. »
L’IA dans un contexte professionnel produit donc des résultats mesurables. L’accompagnement, la formation et la gestion du changement doivent également convaincre les Belges réticents de monter dans le train, et alors peu de choses s’opposeront encore à une transformation de l’entreprise basée sur les agents.
« Chaque entreprise en Belgique sait aujourd’hui que l’IA est une révolution », conclut Ceulemans. « Nous avons dépassé la phase expérimentale, en raison du coût d’entrée relativement faible et de la simplicité du produit. Les organisations ont des agents en production, y compris chez leurs clients. Ça fonctionne. »