ServiceNow veut mettre l’IA au travail : ce n’est pas une proposition révolutionnaire, mais la manière dont elle procède, et la plateforme avec laquelle, résonnent fortement en Belgique. Le fait que ServiceNow rende l’IA rapidement et concrètement déployable, dans des endroits où les employés ressentent la différence, renforce le message.
Nous l’appelons le Benelux et les pays nordiques, ServiceNow préfère parler d’EMEA North. Quel que soit le nom que vous donniez à la région, il ne fait aucun doute qu’elle constitue l’une des zones les plus avancées numériquement. C’est ce que déclare Marielle Lindgren, GVP pour EMEA North chez ServiceNow lors du World Forum de l’entreprise à Amsterdam. « Non seulement le Danemark et la Norvège, mais aussi la Belgique et les Pays-Bas se situent au sommet absolu en matière de transformation numérique », explique Lindgren sur scène. « Plus de 80 % des personnes y possèdent des compétences numériques. »
Cela a des conséquences, et pas des moindres pour l’IA. Les entreprises du Benelux et des pays nordiques adoptent l’IA selon les recherches de ServiceNow elle-même plus rapidement que les entreprises où que ce soit dans le monde. ServiceNow veut intensément capitaliser sur cela. Lindgren partage le slogan actuel de l’entreprise de manière claire, nette et avec un sens du style : « ServiceNow met l’IA au travail – pause dramatique – pour les personnes. »
Faire ce pour quoi nous avons étudié
Ce que cela signifie concrètement, Hala Zeine, Chief Strategy Officer, l’exprime bien. « L’IA va libérer la productivité et la puissance des personnes », croit-elle. « La technologie redonne aux personnes la chance de faire ce pour quoi elles ont étudié. Un comptable n’est pas entré dans le métier pour corriger les fautes de frappe des factures ou rechercher les reçus manquants, mais pour analyser les finances et aider une entreprise à progresser. »
L’IA redonne aux personnes la chance de faire ce pour quoi elles ont étudié.
Hala Zeine, Chief Strategy Officer ServiceNow
Zeine a accepté le poste de Chief Strategy Officer chez ServiceNow après une carrière de plusieurs années dans le monde informatique pour deux raisons : elle croit au potentiel incroyable de l’IA, et elle est convaincue que ServiceNow a les meilleures cartes en main pour le libérer. En tant que responsable stratégique, elle est notamment coresponsable de la récente acquisition de Veza par ServiceNow.
Le changement comme constante
« Le changement est inévitable dans le monde des affaires, c’est une constante », affirme-t-elle. « La plateforme de ServiceNow a une architecture qui en tient compte. Elle part du principe qu’une entreprise aura toujours plusieurs systèmes et que ceux-ci peuvent changer, mais que les données doivent toujours être accessibles. »
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Zeine oppose cette architecture aux applications dans lesquelles base de données et application sont étroitement liées, ce qui selon elle est néfaste pour la flexibilité. « En découplant toutes les données, la logique, les politiques et les flux de travail, il est simple de changer un composant. »
« Si un humain dans un processus doit approuver une certaine tâche, vous pouvez par exemple facilement l’ajuster dans ServiceNow pour qu’un agent IA puisse également donner cette approbation », poursuit-elle. « La manière dont ServiceNow a grandi permet cette flexibilité. »
L’IA augmente l’attractivité
« Avec l’émergence de l’IA, l’attractivité de ServiceNow a grandi », pense donc Zeine. En Belgique, l’approche résonne en tout cas. « Plus de 70 % des organisations du Bel20 sont clientes de ServiceNow », sait Steven Moerman, Country Manager BeLux.
Ce ne sont cependant pas seulement les grands clients qui adoptent ServiceNow. « La Belgique a énormément de PME. Les entreprises de taille moyenne sont donc un focus central pour notre organisation », selon Moerman. « Elles constituent un pilier de croissance important. »
Cela ressort des statistiques : bien que Moerman ne veuille pas partager de détails pour le marché local, il indique que la croissance en Belgique atteint des chiffres à deux chiffres et ne doit certainement pas être inférieure à la moyenne mondiale de 25 à 30 %.
De l’ITSM vers une plateforme totale avec CRM
ServiceNow grandit d’ailleurs avec ses clients. Moerman : « Les organisations qui ont commencé avec notre solution IT Service Management (ITSM) s’étendent. Elles adoptent de plus en plus notre plateforme unifiée pour l’automatisation d’entreprise et en voient les avantages. »
Plus de 70 % des organisations du Bel20 sont clientes de ServiceNow.
Steven Moerman, Country Manager BeLux ServiceNow
Il fait référence aux capacités de ServiceNow pour servir toute l’entreprise. L’entreprise est née dans l’ITSM, mais prend en charge les RH, la Finance, le Service sur site, la Supply Chain, le développement d’applications et plus encore. Depuis début 2025, ServiceNow s’est même révélé comme un véritable acteur CRM.
Jeff De Graef, Director CRM Solution pour EMEA North explique comment cela s’est passé : « Le CRM se compose de trois composants importants : marketing, vente et support. Il y a huit ans, ServiceNow a déjà commencé avec la gestion de services et nous avons continué à étendre ce portefeuille, également vers le côté vente, gestion des commandes et prospects. Nous l’avons fait à la demande de nos clients. »
Finalement, ServiceNow a ainsi construit un composant CRM à part entière. Avec une offre end-to-end de ce type, ServiceNow s’est senti prêt à se positionner comme un acteur CRM sur le marché.
En combinaison avec les autres composants de la plateforme, cela crée des possibilités. De Graef : « L’expérience client touche toute l’organisation, pas seulement le côté client lui-même. Pour nous, c’est un changement crucial : les flux de travail ne fonctionnent pas verticalement, mais transversalement, à travers les processus et les personnes. »
De la demande de support à la vente incitative
Pendant la keynote, nous voyons ce que cela signifie, naturellement dans le contexte de l’IA. Amy Lokey, Executive Vice President et Chief Experience Officer, surprend d’abord les participants du World Forum avec une histoire personnelle sur son cheval adopté, avec lequel elle a appris l’importance de persévérer et de traiter les revers. Cela serait important dans le contexte IA actuel. Ensuite, elle en vient au fait avec uniquement des exemples de ce qui est concrètement possible grâce à cette connexion transversale des composants sur la plateforme ServiceNow.
« L’IA a besoin d’une plateforme », esquisse Lokey la situation. « Car l’IA n’est puissante que comme cette plateforme. L’IA doit y être intégrée, pas collée dessus. » Place à un exemple.
Nous voyons une démonstration fictive d’un client qui souscrit un service cloud chez une entreprise dans un modèle de consommation, mais qui n’a soudain plus suffisamment de crédits dans son abonnement pour poursuivre le travail. Le client contacte un chatbot, derrière lequel se cachent plusieurs agents connectés.
L’agent peut accéder aux dossiers clients, reconnaît le client, et voit aussi la situation avec les crédits. L’agent IA crédite de sa propre initiative quelques crédits supplémentaires pour que le client soit tiré d’affaire. Ainsi, le cas de support aigu est terminé. Ensuite, l’agent informe un vendeur humain du fait qu’un client a besoin d’un abonnement plus adapté.
Le vendeur voit dans son outil CRM l’interaction précédente, ainsi qu’un bref résumé de celle-ci. L’agent IA a immédiatement composé deux nouveaux packages sur mesure pour le client, parmi lesquels le vendeur peut choisir dans sa proposition de vente incitative.
À travers les systèmes
Dans la démonstration, une « AI Experience », comme ServiceNow l’appelle, travaille de manière raisonnée à travers tous les systèmes. Ce qui a commencé comme un cas de service client a des conséquences pour le CRM et la gestion des offres. « Un agent IA n’est pas pour nous un chatbot », clarifie Lokey, « mais une expérience avec derrière une équipe d’agents IA qui collaborent en temps réel. »
« ServiceNow rassemble tout », clarifie Moerman. « Cette orchestration de flux de travail end-to-end nous distingue. »
Déjà-vu
Pourtant, nous avons un petit sentiment de déjà-vu : une plateforme avec différents composants, des données centrales, collectées selon les principes zero copy dans une single source of truth, par-dessus l’IA qui est simple et rapide à implémenter dans la plateforme avec laquelle votre entreprise travaille, où avons-nous encore entendu cela ? Au World Forum de ServiceNow, nous voyons non seulement comment cette entreprise mise sur ses propres forces, mais aussi comment la plateforme a grandi de telle sorte qu’elle fait de plus en plus penser à celle de Salesforce, surtout depuis que cette entreprise a fait le pas vers l’ITSM.
ServiceNow s’est transformé d’un spécialiste ITSM en un acteur de plateforme qui prend en charge tous les aspects de l’entreprise, et Salesforce a effectué cette transformation avec le CRM comme point de départ. Ainsi, les deux parties se sont retrouvées dans les eaux de l’autre.
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Les différences entre les deux sont légion et nécessitent une analyse complètement séparée, mais à très haut niveau, des promesses similaires reviennent : une plateforme pour votre business, connectable avec des sources de données supplémentaires, et prête à injecter l’IA là où elle a un impact. Les deux prétendent être la plateforme de choix pour cela, en raison de leur architecture sous-jacente.
Intérêt sincère
À Amsterdam, près de 2 500 personnes d’EMEA North écoutent l’histoire de ServiceNow. Lors d’un événement purement belge à plus petite échelle à Bruxelles, environ 400 personnes circulaient. Cela ne dit rien sur la proportion entre les deux (car la configuration des événements est très différente), mais tout sur le large intérêt qui existe sur le marché pour une approche plateforme où l’IA s’intègre.
Moerman confirme en tout cas ce large intérêt. « La Belgique se situe dans le top trois mondial pour l’adoption de l’IA », sait-il. « L’un des CIO de nos clients l’a parfaitement formulé : qui n’intègre pas l’IA dans ses flux de travail aujourd’hui, passera les cinq prochaines années à rattraper son retard sur la concurrence. »