La Belgique obtient des scores élevés en matière de services publics numériques pour les entreprises et d’accessibilité mobile, mais accuse un retard dans le domaine du soutien aux utilisateurs et de la finalisation numérique des procédures.
La Belgique obtient des scores élevés dans le dernier eGovernment Benchmark 2025 pour les services publics numériques, particulièrement en termes d’accessibilité mobile et de services aux entreprises. Il s’agit d’une tendance qui se poursuit depuis plusieurs années. Néanmoins, des points critiques subsistent, notamment concernant le soutien aux utilisateurs et la finalisation numérique des procédures.
L’étude a été menée par Capgemini, Sogeti, IDC et Politecnico di Milano. Elle repose sur une combinaison de tests utilisateurs (client mystère) et d’analyses techniques, complétées par des contributions validées des organismes gouvernementaux eux-mêmes. Les scores sont basés sur des indicateurs standardisés calculés de manière univoque et reproductible.
Ces scores révèlent que la Belgique obtient de bons résultats numériques pour les entreprises. Le score atteint 95 sur 100, contre une moyenne européenne de 86. Pour les citoyens, le score baisse à 81, juste en dessous de la moyenne de l’UE de 82. En outre, la Belgique excelle en matière de mobile friendliness (99), de transparence concernant les données personnelles (84) et de paiements électroniques transfrontaliers (100).
Trébucher sur la ligne d’arrivée
Face à ces points forts, il existe des axes d’amélioration évidents. La digital delivery of output (la finalisation effective des procédures par voie électronique, comme la réception de documents ou de confirmations) n’atteint que 31 sur 100 en Belgique. Ce chiffre est bien inférieur à la moyenne européenne de 66. Le soutien aux utilisateurs reste également limité : seuls 34 pour cent des sites web gouvernementaux offrent une assistance ou des possibilités de contact suffisantes aux utilisateurs. La moyenne européenne est de 43 pour cent.
L’étude, qui analyse les services numériques à travers neuf événements de vie tels que les études, le déménagement ou la création d’une entreprise, montre également des différences entre les niveaux de gouvernance. Les administrations centrales offrent plus souvent un accès numérique que les instances locales. En Belgique, ces services locaux accusent un retard tant en termes d’accessibilité que de convivialité.
En matière d’interopérabilité, la Belgique obtient des résultats moyens à bons. Les formulaires préremplis sont régulièrement utilisés (score : 46), l’intégration de l’eID est largement répandue et la transparence concernant qui consulte quelles données personnelles est supérieure à la moyenne de l’UE. Néanmoins, la Belgique accuse un retard dans les services proactifs : les autorités qui accordent automatiquement des droits ou des documents aux citoyens restent rares, un domaine où des pays comme l’Estonie et le Danemark obtiennent de meilleurs résultats.
Investir dans l’interaction et la finalisation
La Belgique figure dans la meilleure moitié de l’Europe sur plusieurs aspects, notamment en ce qui concerne l’utilisation via des appareils mobiles et l’accès numérique pour les entreprises. Les points faibles se situent principalement dans les dernières étapes numériques d’une procédure, le niveau de soutien aux utilisateurs et l’absence d’une approche uniforme au niveau local.
Bien que le rapport ne publie pas de classement univoque, l’Estonie est le grand champion de la numérisation. Tant pour les services aux entreprises qu’aux citoyens, le pays obtient systématiquement des scores très élevés.
Pour rejoindre les leaders numériques en Europe, la Belgique devra davantage se concentrer sur la finalisation numérique des services et un soutien plus convivial pour tous les citoyens, y compris dans les contextes transfrontaliers. Il est également notable que plusieurs scores de notre pays ont légèrement baissé par rapport à l’année dernière. Cette tendance ne doit pas se poursuivre.