25 ans après sa fondation, Salesforce se tourne vers l’IA. Les activités et les méthodes de Salesforce ont beaucoup évolué au cours des dernières décennies. Toutefois, les valeurs clés restent inchangées.
L’architecture de la Nekkerhal de Malines n’est pas idéale pour un groupe de tambours enthousiastes. Pendant dix minutes, on entend résonner les tambours dans la salle joliment décorée, et le trompettiste doit faire de son mieux de se faire entendre. L’événement est néanmoins mémorable et lorsque Lien Ceulemans, chef national de Salesforce en Belgique et au Luxembourg, monte sur scène, il est devenu évident que le World Tour Essentials n’est pas un événement informatique standard.
Anniversaire
Après tout, Salesforce fête son 25e anniversaire cette année. Depuis 2010, le spécialiste en CRM opère en Belgique et, depuis trois ans, Ceulemans dirige l’entreprise localement. Beaucoup de choses ont bougé au cours de toutes ces années. Salesforce est cotée à la Bourse de New York dans la rubrique CRM, mais aujourd’hui, elle offre à ses clients bien plus qu’une suite de gestion de la relation client. Au centre de ses activités se trouvent les données et les informations liées, souvent grâce à l’IA.
« Pour nouer une relation avec votre client, il faut Customer 360 », explique Gianni Cooreman, chef national adjoint. Il fait allusion à la stratégie de Salesforce qui consiste à rassembler en un seul endroit toutes les données relatives à un client, qu’elles proviennent des ventes, du service d’assistance, de la boutique en ligne ou d’ailleurs.
Il poursuit : « Nous avons innové pendant 25 ans pour y parvenir. Aujourd’hui, avec le cloud de données, notre plateforme évolutive permet une intégration de données externes. Finalement, nous avons le Saint Graal, une source unique de vérité entre nos mains. »
Juste à temps pour l’IA
C’est le moment idéal : après tout, une source centrale de données précises est la base des projets d’IA, et l’IA est un des principaux piliers de Salesforce maintenant. « L’IA n’est pas un simple slogan aujourd’hui », explique Ceulemans. « C’est le cœur de notre plateforme, pour les PME comme pour les grandes entreprises. »
L’IA est au cœur de notre plateforme, pour les PME et les grandes entreprises.
Lien Ceulemans, chef national de Salesforce en Belgique et au Luxembourg
Cooreman distingue quatre vagues de développement de l’IA. « La première vague concernait l’analyse prédictive. Nous avons lancé cette capacité avec Einstein et elle est toujours très importante. La deuxième vague est apparue avec ChatGPT. La troisième vague est prévue pour un avenir proche. Les agents d’IA auront un dialogue entre eux. Et un jour, la quatrième vague arrivera, avec l’intelligence artificielle générale. La question n’est pas de savoir si elle arrivera, mais quand. »
Aujourd’hui, nous sommes donc au cœur de la deuxième vague, qui pose elle aussi des défis. Après tout, en tant qu’entreprise, comment créer des applications d’IA solides, fiables et respectueuses de l’éthique ? « Tout d’abord, il faut éviter les données publiques », dit Cooreman. « Elles ne vous aideront pas à améliorer les ventes et le marketing dans votre entreprise. »
Optimiste
« Pour rendre les modèles pertinents, il faut les relier aux données de tous les systèmes, du CEM et de l’ERP à l’ordinateur central, en passant par le site web et les données sur les produits. »
Même là, Cooreman voit des défis, tels que les hallucinations des modèles d’IA génératifs ou les biais dans les données de formation. « Les modèles d’IA sont des menteurs convaincants. »
Cependant, Salesforce est très confiant quant à l’avenir de l’IA. Si nous faisons ce qu’il faut, et nous le ferons, la société et les entreprises en tireront d’énormes avantages, explique la société dans une vidéo sensationnelle où des termes tels que certAInty et extraordinAIre traversent l’écran.
L’IA avec des valeurs fondamentales
Ceulemans explique exactement ce que cela signifie et pourquoi Salesforce est en position de mener une révolution responsable de l’IA: « Je suis absolument convaincue que nous faisons partie d’un écosystème plus large, qui contribue à l’économie et au monde.
Nous défendons de vraies valeurs. C’est pourquoi j’ai choisi de travailler ici. Nous sommes plus qu’une simple entreprise technologique. »
Rappelons brièvement ces valeurs pour les néophytes : elles sont axées sur la confiance, la réussite du client, l’innovation, l’équité et la durabilité. Elles sont particulièrement pertinentes pour l’élaboration d’une stratégie en matière d’intelligence artificielle. L’innovation seule ne suffit pas, elle doit être adaptée au client (et à ses données), d’une manière qui inspire la confiance et sans parti pris, en ne perdant jamais de vue le développement durable.
Couche de confiance
On parle énormément de confiance au cours de l’événement. Robb Hufschmitt, ingénieur solution senior, précise ce que fait Salesforce en particulier. « Nous ne formons pas un LLM », explique-t-il. « Nous voulons former l’IA avec des données commerciales, mais un LLM n’a pas de sécurité intégrée. Si on utilise des données pour former, n’importe qui ayant accès au LLM peut les extraire. Nous voulons éviter ce genre de situation. De plus, un LLM essaie toujours de trouver une réponse, même s’il n’y en a pas. Les hallucinations et les réponses toxiques ont ainsi des coudées franches. »
La couche de confiance (« Trust Layer ») Einstein résout ce problème en combinant 25 ans d’innovation et de valeurs Salesforce. La couche rend l’invite adressée à un LLM plus intelligente et l’enrichit de données d’entreprise pertinentes, provenant du cloud de données où se trouve la source unique de vérité des données internes et externes. Cette Trust Layer garantit qu’un LLM de choix reçoit la bonne invite et les bonnes données, ainsi que des réponses fiables en retour. « Données, CRM, IA et confiance : voilà l’essentiel de nos jours », résume Hufschmitt.