[ADVERTORIAL] La crise énergétique, l’inflation, les problèmes de la chaîne d’approvisionnement, le climat… Les entreprises doivent relever toujours plus de défis. Une stratégie tournée vers l’avenir ne peut donc pas se limiter à viser la croissance. En effet, comment concilier cette croissance avec la nécessité de réduire les coûts ? Dans une série de cinq articles, les experts de Salesforce vous font part de leurs idées pour améliorer votre efficience et faire plus avec moins de moyens. Dans la partie 2 de cette série, nous nous penchons sur l’automatisation des services.
Aider le client aussi rapidement que possible est la mission de chaque collaborateur de service. Même si le contact humain reste important, un grand potentiel d’automatisation n’attend qu’à être exploité. Car si vous arrivez à en faire plus avec moins de ressources, vous pourrez vous concentrer sur des aspects à valeur ajoutée, et augmenter la satisfaction de votre clientèle.
Il existe trois niveaux de service où l’automatisation par la technologie Salesforce induit de nombreux gains d’efficacité, et donc des économies sur les coûts : le client, le collaborateur et les processus.
1. Options de libre-service pour le client
La meilleure façon de réduire la charge de travail et d’optimiser le potentiel des collaborateurs est d’externaliser une partie de leurs tâches, tout simplement. Et des options de libre-service permettent d’impliquer les clients, comme des banques de connaissances ou des portails qui fournissent une assistance rapide et répondent aux questions les plus fréquentes. Des réponses que vous pouvez fournir de manière intelligente en prédisant les informations dont un client aura besoin à chaque étape. Par exemple, si vous savez quelle page il vient de consulter ou quel produit un client a récemment acheté, vous pourrez anticiper ses questions.
Grâce à Salesforce Genie, nous pouvons même collecter ces informations en temps réel et les transmettre directement via nos portails, nos robots et nos plateformes de messagerie. Cette approche vous évite également d’avoir à construire chaque élément d’automatisation pour différents canaux (chat, e-mail, formulaire en ligne, etc.) séparément.
Ces bots jouent évidemment un rôle de premier plan dans le soutien au personnel d’un centre d’appels basé sur l’IA. Les bots étant formés pour poser des questions et choisir l’étape suivante en fonction des réponses, ils sont capables d’assumer une grande partie du travail manuel si chronophage. Face à une tâche simple, un bot peut même être 100 % autonome, par exemple pour aider un client qui souhaite changer d’adresse ou demander une nouvelle carte de banque. Sonos, le fabricant de systèmes audio intelligents, a par exemple été en mesure de réduire le volume de travail de son personnel de service de 25 % grâce aux bots Salesforce.
Aujourd’hui, ces bots sont même capables d’identifier les problèmes sur photos et vidéos et de suggérer des solutions. En bref, un bot de qualité permet d’éviter aux collaborateurs humains de devoir s’occuper de chaque client. Et si l’intervention d’un collaborateur est requise, les bots transmettent rapidement le flambeau, sans perte de contexte, ce qui évite au client de devoir répéter ce qu’il a déjà expliqué au bot.
2. Fournir des informations et des recommandations aux collaborateurs
L’automatisation facilite ainsi le travail des collaborateurs de service, mais élimine principalement leurs tâches les plus simples. Par conséquent, les collaborateurs sont essentiellement confrontés à des questions plus complexes à résoudre. Il est donc important de les soutenir avec les bons outils, afin de réduire le stress et la pression. Un point essentiel, car tout gestionnaire de centre d’appels sait combien il est difficile d’attirer et de garder du personnel.
Et le client bénéficie également de l’efficacité accrue des collaborateurs, qui ont ainsi le temps de parler au client, de faire preuve d’empathie et de réfléchir à une solution. C’est pourquoi il est utile que les collaborateurs n’aient pas à se plonger dans un dossier client avant de pouvoir s’attaquer à sa question. La classification des dossiers permet, à l’aide des données historiques, de prédire avec 99 % de certitude le sujet d’un dossier et de remplir de nombreux champs avant même de parler au client. Et si le collaborateur doit rectifier les informations par la suite, la machine en tirera des enseignements afin d’augmenter sa précision à l’avenir.
Par exemple, la société allemande de transport de conteneurs Hapag-Lloyd travaillait par le passé avec une équipe qui devait lire environ 100 000 e-mails chaque jour et les transmettre au service approprié. Désormais, la classification des dossiers leur permet de déplacer automatiquement environ 92 % des courriers dans la bonne messagerie, ce qui augmente considérablement l’efficacité de l’équipe de service, mais aussi le délai de traitement de la demande des clients.
Afin de toujours plus réduire la charge de travail d’un centre d’appels, Service Cloud Voice peut même enregistrer mot pour mot les interactions orales avec le client, grâce à la reconnaissance vocale. Ces informations peuvent ensuite être réutilisées à des fins d’analyse et d’automatisation. La technologie formule également des recommandations, pour que les collaborateurs n’aient pas à consulter l’historique d’un client. Par exemple, si quelqu’un vous recontacte pour la quatrième fois pour le même problème, le système peut vous recommander de dépêcher un technicien sur place et de ne pas procéder à un nouveau diagnostic.
3. Automatiser et rationaliser les processus du back-office
Pour terminer, il reste toujours des processus de back-office difficiles à automatiser. On le doit à la présence de systèmes hérités, mais aussi aux inévitables silos de données. Avec Slack for Customer Service, Salesforce brise ces silos en rassemblant des membres de différents services dans une salle virtuelle. La fonction Swarming permet de trouver rapidement la bonne personne pour un problème, tout en évitant le classique chassé-croisé d’e-mails qui finissent par se perdre. Une fois une solution trouvée, le centre de service peut l’utiliser pour aider les clients, voire anticiper des problèmes de manière proactive.
Si vous souhaitez aller plus loin encore dans l’automatisation du back-office, Flow Orchestrator vous permet de contrôler les flux de données via des processus complexes. Par exemple, la demande d’une carte de crédit à la banque est une procédure simple pour le client, mais demande énormément de travail au niveau du back-end. Le fournisseur de carte doit être impliqué dans la procédure, des contrôles de fraude effectués, etc. Vous pouvez automatiser ce flux via des processus associés. Et si un client pose une question sur le statut de sa demande, la traçabilité du flux permet aux collaborateurs de service de lui communiquer cette information rapidement. Mieux encore, vous êtes en mesure de donner au client les moyens de suivre le statut et de voir quand la carte lui sera envoyée.
En résumé, l’automatisation des services recèle un potentiel énorme d’amélioration de l’expérience des clients et des collaborateurs. Le libre-service réduit les efforts exigés du client et les délais de traitement des dossiers. Au sein du centre de contact, le temps moyen par client s’en trouvera réduit et il sera possible d’offrir la solution appropriée dès le premier contact. Et il est également possible d’automatiser plus rapidement les processus, sans attendre le remplacement des applications et systèmes désuets. Autant de petites choses qui, combinées, contribuent en large mesure à l’amélioration de l’efficacité du travail.
Envie d’en savoir plus ? Téléchargez ici le rapport State of Service.