[Advertorial] La crise énergétique, l’inflation, les problèmes de la chaîne d’approvisionnement, le climat… Les entreprises doivent relever toujours plus de défis. Une stratégie tournée vers l’avenir ne peut donc pas se limiter à viser la croissance. En effet, comment concilier cette croissance avec la nécessité de réduire les coûts ? Dans une série de cinq articles, les experts de Salesforce vous font part de leurs idées pour améliorer votre efficience et faire plus avec moins de moyens. Dans ce dernier article, nous vous expliquons comment faire de votre entreprise une organisations axées sur les données.
Les données… La plupart des organisations possèdent une véritable mine d’informations sur leurs clients (ou présentent un fort potentiel en matière de collecte de données). Et pourtant, elles ne parviennent pas toujours à les exploiter comme il faut. Grâce aux informations tirées de l’analyse des données, on prend de meilleures décisions et on peut améliorer les interactions avec le client et automatiser les processus. Une organisation qui réussit aujourd’hui est une organisation axée sur les données. Je dirai même plus : si vous ne disposez pas des données adéquates, la bataille contre la concurrence est perdue d’avance.
Et si vous cherchez à faire plus avec moins, là aussi, les données jouent un rôle de plus en plus grand. Ce n’est pas une coïncidence si les données et leur analyse ont formé le fil rouge de cette série d’articles. Salesforce permet à ses clients de faire leurs premiers pas dans l’analyse des données, où qu’ils en soient dans leur transformation numérique. Nous allons donc passer en revue quelques-unes des conditions essentielles pour tirer le maximum de vos données.
Soutenez les changements culturels et technologiques
Une approche axée sur les données exige des changements, sur le plan technologique et sur le plan culturel. L’ensemble du personnel doit saisir le potentiel que représentent les données et aussi savoir effectivement comment les utiliser. Expliquez clairement que vous faites appel à la technologie pour soutenir vos collaborateurs, et non pour les remplacer. Faites en sorte qu’ils sachent bien d’où viennent les données et comment fonctionnent certains algorithmes, afin de renforcer leur confiance en la technologie. Démontrez les avantages qu’elle représente pour leurs activités. Impliquez les utilisateurs dès le départ et à chaque initiative axée sur les données et mettez sur pied un groupe d’utilisateurs qui « répandra la bonne parole » dans toute l’entreprise.
Il se peut que ce changement culturel compte bien plus que la technologie en soi. Toutefois, et c’est logique, il faut proposer les solutions adéquates et utiliser les outils de manière efficace. Dans cette optique, nous vous conseillons de mettre en place un lieu de travail numérique doté de nombreuses opérations automatisées et capable d’envoyer au bon utilisateur les bons rapports analytiques générés à partir des différents clouds de Salesforce. Un exemple : les collaborateurs des Ventes recevront ainsi des messages répondant exactement à leurs besoins ainsi que des informations clients qui leur permettent de travailler de manière ciblée. Il est bien plus facile de faire parler les données entre elles et de partager efficacement des informations dans un lieu de travail numérique.
Des ajustements astucieux pour entériner les processus d’entreprise
Vous pourrez améliorer et automatiser de nombreux processus en rendant les données accessibles et en les utilisant de manière adéquate. Dans nombre d’organisations, l’e-mail reste l’outil de communication le plus utilisé. C’est souvent dans leur boîte de messagerie que les collaborateurs vont chercher l’information. Faites-en sorte que chaque e-mail automatiquement au bon destinataire, et vous aurez réalisé un sacré gain de temps et d’énergie. Répondez à l’avance aux questions des clients à l’aide de données (historiques). Et voilà : encore des heures de travail économisées ! Un chatbot peut par exemple proposer aux utilisateurs une suite d’étapes logiques à accomplir afin de résoudre un problème. Le problème n’est toujours pas résolu malgré l’aide du chatbot ? C’est à moment-là seulement que vous ferez intervenir un agent du centre d’appels ou un collaborateur de l’organisation.
Commencez petit et original et faites passer la conformité et le respect de la vie privée avant tout
Les données de vos clients sont très précieuses : plus vous en recueillerez, plus vous pourrez leur fournir de services. Par ailleurs, la majorité des clients sont prêts à transmettre des données à caractère personnel, à condition qu’ils en récoltent les bénéfices et que celles-ci soient traitées en toute transparence. Communiquez clairement sur les motifs et les objectifs de la collecte de données au sein de votre entreprise et indiquez bien que vous ne les transmettrez jamais à un tiers.
L’Union européenne a mis en place de nombreuses directives à ce sujet, mais le RGPD ne doit pas constituer un obstacle à l’exploitation des données clients. Celles-ci contribuent toutefois à créer un climat de confiance autour du partage des données à caractère personnel. Imaginez : vous mangez sainement. Vous n’aurez donc aucune objection à ce que l’on vous envoie automatiquement des informations à ce sujet et des promotions ? Commencez petit et assurez-vous que vos clients constatent eux-mêmes les effets positifs de la collecte et de l’utilisation de leurs données à caractère personnel. Ils n’en seront que plus disposés à les partager avec vous.
Mesurer et améliorer
Pour finir, une stratégie en matière de données, ça ne se fait pas en jour. Elle repose sur un dialogue entre l’organisation et ses clients, et demande un feed-back continu, qui permettra d’optimiser les données et les algorithmes. Mesurez bien l’utilisation des informations tirées des données et les bons résultats qui en découlent. Cela renforcera la confiance en l’organisation et encouragera les collaborateurs à prendre le train des données en marche.
Le développement d’une organisation axée sur les données prend du temps. Il s’agit d’un processus sans fin qui exige un changement de mentalité de l’entreprise. Si les données sont à la base de toutes les activités et de tous les processus de l’organisation, alors tous en retireront tôt ou tard les fruits.
Ceci est une contribution commerciale de Salesforce.