Ces dernières années, Domo Chemicals a grandi à vue d’œil. Par conséquent, les procédés et les systèmes qui ont fonctionné correctement sont devenus obsolètes. L’entreprise a donc lancé une opération de numérisation intégrale, dans laquelle les bonnes personnes au bon endroit jouent un rôle majeur.
Domo Chemicals est une réussite belge. Basée à Gand, l’entreprise est devenue en quelques décennies un leader mondial et un fabricant de matériaux polyamides pour les secteurs de l’automobile et de l’électronique, entre autres. « Au cours des trois dernières années, nous nous sommes développés très rapidement, tant sur le plan organique que grâce à des acquisitions », explique Javier Ramirez, DSI. « Normalement, cela crée beaucoup de processus non coordonnés. »
Le rôle de Ramirez consiste à assurer la viabilité de la base informatique de Domo Chemicals. « Les anciennes solutions étaient encore opérationnelles, mais avec une date de péremption qui s’approche. Si on avait continué dans cette voie, on aurait fait faillite dans les cinq ans à cause de notre propre succès », explique-t-il. Après tout, environ 2 000 employés répartis dans des bureaux internationaux et des sites de production comptent sur le bon fonctionnement des systèmes informatiques. « On a donc décidé de prendre des mesures avant que les problèmes apparaissent. »
Trois piliers
Avant la transformation, le panorama informatique de Domo Chemicals était un méli-mélo de solutions. Ramirez : « On avait plusieurs applications pour les mêmes besoins. Puis, dans les différentes usines, des processus étaient différents, même si leur utilité était identique dans un contexte similaire. » Le DSI a fait appel à trois questions pour la transformation :
- Quels sont les systèmes seront nécessaires à l’avenir ? (Le choix des solutions)
- Comment et avec qui pouvons-nous livrer ? (L’équipe informatique)
- Comment relier les systèmes aux personnes et à l’entreprise (acceptation des employés)
La priorité de la transformation était tout d’abord le client. « L’ERP (progiciel de gestion intégré, PGI) et le back-end sont des aspects secondaires, le client prime tout le reste. » Ramirez et son équipe ont dressé l’inventaire des applications et ont constaté que Domo utilisait quelque 800 applis. Après avoir consolidé, il en restait 150. Salesforce était la solution à 12 de ces applications. Grâce à la portée considérable de la plate-forme Salesforce et à son approche client, Ramirez et Domo ont fait appel au spécialiste CRM pour la transformation de leur entreprise.
Le choix pour Salesforce est le résultat d’une analyse à court et à long terme. La fonctionnalité et la valeur étaient très importantes pour Ramirez. Surtout en ce qui concerne la valeur, il y a bien plus d’éléments que le coût de la licence seule.
Plus que le coût de la licence
Ramirez souligne que Salesforce n’est pas forcément le moins cher, mais il y a plusieurs facteurs déterminants. Nous avons une équipe informatique assez modeste et nous préférons ne pas nous occuper de choses comme l’hébergement et les sauvegardes. Ces tâches demandent énormément de travail et ne créent pas de valeur pour l’entreprise. Je crois que c’est un bon compromis de payer un peu plus cher pour un service très fiable, de la stabilité et de l’évolutivité. Ces fonctions additionnelles en plus de la fonctionnalité de base valent bien les coûts et les risques que nous n’avons plus à prendre.
Javier Ramirez, DSI, Domo Chemicals
Il faut considérer bien d’autres facteurs que le coût de la licence.
« Il faut tenir compte de bien d’autres facteurs que le coût de la licence », poursuit Ramirez. « Par exemple, nous travaillions avec un outil CRM local français plus spécialisé. Le coût de la licence était plus bas, mais nous ne trouvions pas les bons talents pour gérer l’application. Un expert qui s’occupe des solutions existantes coûte en moyenne 1 000 euros par jour. Un expert Salesforce en Europe occidentale coûte la moitié. Pour l’assistance Salesforce au sein de mon équipe interne, je trouve les personnes parce qu’elles existent sur le marché. Au cours des trois derniers mois, nous avons trouvé quatre personnes compétentes. »
« C’est tentant de ne considérer que le prix », résume Ramirez, « mais quand on regarde la croissance, l’évolutivité et le talent à long terme, le coût de la licence n’est qu’un seul élément. »
Migrer, intégrer et automatiser
Pour le back-end, Domo Chemicals a choisi SAP pour la même raison. Ces grandes solutions sont bien connues sur le marché. Ramirez a réduit de 75 % le nombre de consultants externes au cours de ses 18 premiers mois d’activité. Il a ensuite cherché de nouvelles recrues, et aujourd’hui, on compte 80 experts qui, ensemble, ont plus d’expérience que les plus de 100 personnes de l’équipe précédente. Bien que les consultants externes soutiennent toujours les projets stratégiques, les plates-formes internes de Domo sont aujourd’hui complètement gérées par une équipe interne.
Selon Ramirez, la migration vers Salesforce s’est déroulée sans problème. Dans la première étape de la migration, le portail client a été résolu. Salesforce possède une gamme de fonctionnalités qui permet de moderniser radicalement un grand nombre de processus. Les fichiers papier et partagés ont jeté à la poubelle physique et numérique, et les clients de Domo ont eu accès à une expérience uniformisée.
Ensuite, Ramirez et son équipe ont amélioré cette expérience. « 80 pour cent des tâches sont automatisées, » explique Ramirez. « Quand un client veut rechercher un produit, la réponse sort immédiatement de la base de données. En cas d’opportunité, les vendeurs en sont informés. Pour les commandes habituelles, tout se déroule automatiquement. »
Une seule plate-forme pour l’avenir
Actuellement, on est dans une troisième phase. Ramirez : « Notre but est de relier Salesforce à d’autres systèmes afin de pouvoir prédire les fluctuations de la chaîne d’approvisionnement et d’y répondre. Par exemple, nos vendeurs peuvent proposer de meilleures opportunités en sachant qu’un produit se trouve dans un entrepôt voisin et qu’il peut être livré dès le lendemain. Une telle initiative, donc sans que le vendeur doive appeler des tiers pour obtenir cette information, offre un avantage concurrentiel. »
Le but ultime du projet de transformation de Domo Chemicals est de réaliser une plate-forme globale unique qui s’intègre à Salesforce, SAP et d’autres solutions. Selon Ramirez, cela n’est possible que si les systèmes et les processus informatiques sont en ordre. « Une telle plate-forme ne s’intègre pas à toutes les applis du monde, mais elle le fait bien avec les noms les plus connus, tels que Salesforce. »
Les gens et le changement
Il faut bien-sûr avoir une vision claire à long terme, mais cela ne suffit pas à résoudre tout le problème. « Au final, beaucoup de décisions informatiques impliquent des personnes, qui ressentiront le changement. » Là aussi, Ramirez a essayé de s’en rendre compte. Dans ce domaine aussi, le choix de Salesforce s’est avéré très utile. « Dix pour cent de nos employés connaissaient déjà Salesforce », sait Ramirez. « Et puis, les gens travaillent ici souvent depuis longtemps. C’est un chiffre impressionnant. »
Je n’ai pas encore rencontré un seul utilisateur avec une expérience de Salesforce qui n’était pas positif.
Javier Ramirez, DSI, Domo Chemicals
Ces personnes sont un trésor pour un excellent processus de transition. « Je n’ai pas encore rencontré un seul utilisateur avec une expérience de Salesforce qui n’était pas positif. On se sentait motivé pour piloter le projet et expliquer les choses. » Ramirez a lui aussi rencontré une histoire similaire dans son entourage. « Beaucoup de mes collègues DSI utilisaient déjà Salesforce. »
Évidemment, le changement n’est pas du goût de tous. « L’éducation et la compréhension sont très importantes. On a consacré beaucoup de temps à informer les utilisateurs sur les défis que nous rencontrons, et on les a laissés former leurs propres opinions. »
Ramirez est convaincu qu’un bon projet bien expliqué peut rallier le soutien nécessaire de cette façon. « Et si quelqu’un ne veut vraiment pas changer, il faut aussi le connaître. On peut ainsi essayer de comprendre le pourquoi de cette opinion et déployer les stratégies nécessaires pour que cette résistance n’ait pas d’impact négatif sur la réussite globale du projet. »
Transformation couronnée
Finalement, sous la direction de Ramirez, Domo Chemicals a évolué d’une entreprise florissante dotée d’un système informatique ad hoc à une entreprise moderne, numérique et intégrée, tout en laissant une certaine marge pour les plans numériques futurs. C’est le choix de Salesforce et d’autres partenaires de renom qui a stimulé cette transformation. La compatibilité et les intégrations, les bonnes personnes et le soutien au sein du personnel ont fait évoluer Domo Chemicals d’un environnement informatique ancien à un exemple d’informatique moderne.
Cet édito a été réalisé en collaboration avec Salesforce.