Dans le monde hautement compétitif de la livraison de colis, le moindre détail compte. Sous la pression de la pandémie, DPD a dû se concentrer sur des relations rapides et efficaces avec les clients et les destinataires, sans trop rogner sur des marges déjà faibles. La technologie Salesforce s’est avérée être la bonne solution, mais elle ne représente qu’une partie du puzzle.
DPD opère dans le domaine de la collecte et de la livraison de colis. L’entreprise a connu un formidable essor depuis la Covid-19 grâce au commerce électronique, ce qui a entraîné une forte augmentation du volume des colis. « Nous ne sommes nullement le seul acteur du marché », sait Rudi Berges, directeur de l’expérience client chez DPD. « Il y a beaucoup de concurrence et les marges subissent une pression. On doit toujours se demander où l’on peut faire la différence par rapport à la concurrence. »
Berges est responsable de la relation de DPD avec ses utilisateurs. Il ne s’agit pas seulement des clients eux-mêmes. Dans le passé, nous nous concentrions entièrement sur les expéditeurs et il était assez difficile pour les destinataires de poser des questions. On ne peut plus se le permettre aujourd’hui. Après tout, le destinataire a de plus en plus de pouvoir dans le choix du transporteur de colis. Berges a ainsi vu la centricité du client évoluer vers la centricité du consommateur.
Évolution et numérisation
La DPD elle-même a dû évoluer. Avant la pandémie, l’entreprise a communiqué de manière très traditionnelle avec ses clients. En cas de problème, le client envoyait un e-mail et différents services de DPD s’en occupaient. « Ce processus a fonctionné normalement », se souvient Berges. « C’était jusqu’à ce que la croissance exponentielle des expéditions entraînait également une augmentation des questions. Le processus n’était pas évolutif. » À un moment donné, il fallait jusqu’à huit semaines pour qu’une demande soit traitée. « Ce n’était pas une très bonne expérience client », réalise-t-il.
La proposition est le point de départ. Quel est le but ?
Rudi Berges, Directeur Expérience Client DPD
L’entreprise de livraison de colis ne s’est pas contentée de chercher un outil miracle pour améliorer son expérience client. Berges : « Un système seul ne suffit pas ; tout commence par la proposition. Que voulez-vous faire exactement ? Quels processus y sont liés ? » Au final, DPD a choisi l’offre CRM de Salesforce. Actuellement, l’entreprise utilise le Service Cloud et le Sales Cloud, ainsi que divers liens. Le logiciel a été mis en œuvre, mais les processus existants ont également été revus.
Processus en évolution
« Avant Salesforce, nous avions un service clientèle et un service des réclamations distincts. Nous avons enfin intégré les réclamations au service clientèle. Un agent du service clientèle peut désormais assurer le suivi et traiter lui-même un problème du début à la fin. »
Salesforce donne à DPD une source unique de vérité (« single source of truth ») dont elle avait grandement besoin : un enregistrement central des données client qui est le même pour tous les départements. Il enregistre les contacts précédents entre le client et le livreur de colis et a un lien avec la partie opérationnelle de l’organisation, comme les ventes. Toute personne qui entre en contact avec un client dispose immédiatement des informations nécessaires. DPD a même fait appel à un partenaire pour relier Salesforce à son système comptable : une étape essentielle pour la gestion des réclamations.
Le déploiement de Salesforce, l’optimisation des processus concernés et le lien avec le progiciel comptable AFAS ont pris environ six mois. Le résultat est immédiatement visible. Une réclamation client est désormais traitée en trois semaines en moyenne. L’expérience est plus agréable pour tous, avec, entre autres, des rappels automatiques lorsqu’un client oublie de transférer des pièces justificatives importantes.
Transformation en quatre domaines
Le processus de réclamation est très important pour la relation avec le client, mais Berges a indiqué précédemment qu’une organisation comme DPD doit en faire plus et être également accessible aux destinataires. Cette situation s’améliore également grâce à la transformation numérique. DPD se concentre sur quatre groupes, précise-t-il : « Il s’agit de l’évitement des soins (care avoidance), de l’automatisation des soins (care automation), de la qualité des soins (care quality) et de l’efficacité des coûts des soins (care cost efficiency). »
Le care avoidance est évident. Idéalement, la livraison des colis par DPD devrait se dérouler sans problème et les clients ou destinataires ne devraient pas avoir à contacter l’entreprise. Afin d’atteindre ce but ultime, Berges et son équipe se plongent dans les données. Quels sont les problèmes les plus fréquents ? En quoi cela pose-t-il problème ? Comment le problème peut-il être résolu ? Un bon exemple est la livraison sans contact des coursiers aux clients. Malheureusement, cela donne parfois lieu à des discussions avec les clients sur la question de savoir si le colis a bien été remis, explique Berges. « Avec nos collègues des Opérations, nous travaillons à la mise en place d’un processus plus solide afin de réduire ces discussions au strict minimum. Toutes les transactions sont enregistrées dans Salesforce. Cela nous permet d’identifier les causes et de donner les bonnes priorités afin de les réduire de manière significative. »
Des chatbots à un support personnel de qualité
Comme nous ne vivons pas dans un monde idéal, parfois, les choses tournent mal. Selon Berges, on se demande parfois s’il est difficile de livrer un colis. « Bien, l’ensemble du processus est un véritable défi. » Les marges dans ce secteur étant soumises à une telle pression, DPD doit également envisager l’automatisation des contacts avec les clients. Les chatbots sont une solution. DPD utilise des chatbots liés au système Salesforce pour fournir des réponses automatisées à des questions telles que le statut d’un colis. Berges place cette innovation dans le cadre du care automation.
Si une question ne reçoit pas de réponse automatique, un agent de clientèle y répond quand même. Cela concerne, par exemple, les revendications discutées précédemment. Il n’est pas seulement important pour la relation avec le client que ces questions soient résolues rapidement. Les problèmes pèsent sur les marges, c’est pourquoi DPD veut aussi être efficace.
« Lorsque les destinataires appellent DPD, ils doivent le faire par un numéro de téléphone payant », ajoute Berges. « Cela nous pousse à fournir une qualité élevée. » Dans cette phase du contact entre expéditeurs et destinataires, le care quality est primordial. Une fois encore, Salesforce joue un rôle clé. Si un client ou un destinataire doit appeler une deuxième fois, par exemple, l’agent est immédiatement informé des contacts précédents.
Efficacité en premier lieu
Enfin, il existe le care cost efficiency, qui se concentre sur la productivité interne de DPD. Les dossiers sont confiés à des agents, qui travaillent autant localement que dans les pays proches (« nearshore »). Dans ce cas, il s’agit du Maroc. Qu’un problème soit traité par un agent local ou un collègue marocain : tout le monde travaille avec le même single source of truth par Salesforce.
« La perception à 360° de nos clients est très importante », conclut Berges. « Lorsqu’un vendeur est sur la route, il peut désormais voir immédiatement tous les contacts qu’un client a eus, les questions qu’il a posées et la rapidité avec laquelle il y a été répondu. » Pour l’avenir, DPD continue d’améliorer ses services et ses processus. « Il arrive encore que nous tombions dans le piège de regarder le système lui-même trop rapidement, mais une solution numérique doit toujours s’accompagner d’un processus approprié fondé sur une proposition. » La transformation numérique de DPD fait donc appel à Salesforce, mais va bien au-delà de la seule mise en œuvre des bons outils.