Proximus, en tant que principal opérateur de télécommunications en Belgique, doit gérer un vaste paysage numérique. Les changements géopolitiques ne font qu’accentuer cette situation.
En tant que principal opérateur public de télécommunications en Belgique, la directrice des systèmes d’information Antonietta Mastroianni est confrontée à un large éventail de défis. Avec une équipe d’environ 3 000 collaborateurs internes et externes répartis dans une dizaine de départements différents, elle jongle avec de nombreuses responsabilités dans les domaines de la cybersécurité, de l’IA, de l’expérience client, et la liste est encore longue.
La stratégie de l’entreprise nécessite l’informatique, et vice versa. « Sans une collaboration étroite entre les différents départements, aucune stratégie numérique que vous développez ne fonctionnera », affirme-t-elle. De plus, elle constate la puissance de l’hybride dans différents domaines. Ainsi, Proximus adopte une approche hybride en matière de stratégie cloud, mais aussi en termes de gestion des talents (collaborateurs internes et externes). L’IA circule également dans les veines de Proximus. « Je crois que l’IA agentique peut apporter une valeur énorme au processus de développement de produits », déclare-t-elle.
Comment se présente actuellement l’environnement informatique dont vous êtes responsable ?
Mastroianni : « En tant que directrice des systèmes d’information de Proximus, je suis responsable de l’ensemble de l’environnement informatique numérique, y compris Proximus ADA, le Centre d’Excellence pour la Cybersécurité et l’IA. Cette responsabilité englobe l’intégralité du paysage informatique : de la planification et du développement à la gestion opérationnelle de toutes les applications et plateformes numériques. Nous avons plus de 3 000 collaborateurs, dont environ un tiers est interne. Les 2 000 autres sont des partenaires externes. »
« La structure du paysage informatique au sein de Proximus est agile et organisée en différentes tribus et chapitres. Ainsi, nous avons une tribu Corporate qui se concentre sur la transformation des plateformes d’entreprise internes telles que les finances, les RH et la facturation. Il y a également la tribu Enabling qui gère les systèmes de gestion des services et des commandes visant à améliorer l’expérience client pour nos clients externes, et Digital Channels qui est responsable du développement de nos plateformes numériques. De plus, il y a le chapitre TV, l’Expérience Client Intégrée, l’Architecture, la Stratégie et la Gestion de Programme, et nous avons créé l’année dernière l’équipe ‘Service & Integration Management’ qui veille à ce que nos plateformes techniques et notre infrastructure soient gérées selon les normes de qualité les plus élevées. »
« Last but not least, et peut-être l’un des plus importants aujourd’hui, est la tribu Data. Ce département se concentre sur l’architecture des données et a la responsabilité de rendre les données disponibles, tout en veillant à leur utilisation correcte. »
Quelles sont vos principales priorités actuellement ?
Mastroianni : « Compte tenu des défis géopolitiques actuels et du fait que les télécommunications constituent une infrastructure critique dans notre pays, la continuité des activités et la cybersécurité sont une priorité importante pour nous. Le secteur technologique connaît également de nombreux défis tels que l’intégration de technologies modernes, tandis que les anciens systèmes persistent. De plus, il reste des défis à relever en matière de gestion des talents. L’évolution technologique rapide nécessite une formation continue. »
« Notre priorité absolue est évidemment Bold2025, la stratégie triennale de Proximus. Enfin, mon attention se porte en grande partie sur l’expérience client. Les clients s’attendent à des services numériques permanents, rapides et modernes, ce qui impose des exigences élevées en matière d’informatique et de facilité d’utilisation. »
Le reste de l’organisation comprend-il suffisamment ces défis ? Tout le monde est-il sur la même longueur d’onde ?
Mastroianni : « Absolument. Le rôle de directeur des systèmes d’information a considérablement évolué ces dernières années. Auparavant, l’agenda du directeur des systèmes d’information était distinct de l’agenda de l’entreprise, mais c’est du passé. Je travaille en étroite collaboration avec mes collègues, ce qui fait que mes priorités s’alignent sur la stratégie de l’entreprise. »
Si vous ne collaborez pas avec d’autres départements au sein de l’entreprise ou si vous ne suivez pas les besoins de vos clients, aucune stratégie numérique que vous développerez ne fonctionnera.
Antonietta Mastroianni, Directrice des Systèmes d’Information de Proximus
« La technologie est plus que jamais capable d’aider l’entreprise, donc une collaboration est plus que jamais nécessaire. Si vous ne collaborez pas avec d’autres départements au sein de l’entreprise ou si vous ne suivez pas les besoins de vos clients, aucune stratégie numérique que vous développerez ne fonctionnera. »
Votre service a-t-il accès à des ressources et à des personnes suffisantes pour relever ces défis ?
Mastroianni : « Dans un monde idéal, il y aurait toujours plus de capacité (rires). Dans la réalité, nous devons tenir compte de diverses contraintes telles que le budget. L’évolution de la technologie a également une influence sur la capacité. Les connaissances requises changent si rapidement qu’il devient impossible de tout développer en interne. »
« Chez Proximus, nous adoptons donc une approche hybride. Nous collaborons avec des parties externes afin de pouvoir réagir rapidement et avec flexibilité aux évolutions technologiques et aux besoins en capacité. Ces partenariats stratégiques nous aident à monter en puissance au bon moment. Par ailleurs, nous essayons de développer et de maintenir les compétences essentielles en interne. »
L’avenir de l’environnement informatique est-il dans le nuage, sur site ou une combinaison des deux ?
Mastroianni : « La situation géopolitique actuelle engendre une attention accrue pour les solutions de cloud privé et souverain. Notre stratégie est délibérément multicloud. Certaines applications fonctionnent dans le cloud public, d’autres dans le cloud privé ou souverain. »
« En outre, nous collaborons avec différents hyperscalers. Il n’y a pas pour nous d’approche one size fits all. Pour chaque application, nous recherchons la solution la plus appropriée. De cette façon, nous gardons toutes les options ouvertes et examinons pour chaque situation quel cloud offre la meilleure solution pour quelle application. »
Quel est l’impact des législations imminentes telles que NIS2 sur les politiques informatiques ?
« La conformité est fondamentale chez Proximus. Non seulement en raison de notre rôle d’opérateur télécom, mais aussi en raison de notre caractère public. Nous prenons donc la conformité très au sérieux », souligne Mastroianni. « NIS2 est traité dans le cadre d’une approche plus large de gouvernance et de conformité, conjointement avec, entre autres, la législation RGPD. »
Nous ne considérons pas la conformité comme un fardeau, mais comme une partie essentielle de la politique opérationnelle.
Antonietta Mastroianni, Directrice des Systèmes d’Information de Proximus
« Nous avons mis en place un programme spécifique avec des actions et des investissements clairs pour répondre progressivement aux exigences de NIS2. Il existe également un département qui assure le suivi de cela. Nous ne considérons pas la conformité comme un fardeau, mais comme une partie essentielle de la politique opérationnelle. »
Comment réagissez-vous à l’engouement actuel pour l’IA ?
Mastroianni : « Proximus investit massivement dans l’IA. Avec la création de Proximus ADA, un Centre d’Excellence dédié a été mis en place, axé à la fois sur l’IA et la cybersécurité. Au niveau stratégique, une stratégie d’IA à l’échelle de l’entreprise a également été mise en place. Notre approche repose sur deux piliers. D’une part, nous mettons en œuvre des cas d’utilisation découlant des besoins des équipes commerciales et techniques, d’autre part, nous nous concentrons sur l’IA agentique. Nous ne nous focalisons pas uniquement sur l’IA qui accélère les processus, mais sur celle qui change fondamentalement la façon de travailler. »
« Nous ne développons pas cette stratégie d’IA seuls. ServiceNow nous soutient dans l’intégration de l’IA agentique au sein des processus orientés client et IT, dans le but d’améliorer l’efficacité et l’expérience utilisateur des employés. Concrètement, cela se fait via des résumés générés par l’IA des dossiers clients, des suggestions pour les meilleures actions à suivre et un chatbot de type GPT qui assiste les agents pendant leur travail. Les premières applications se concentrent sur la productivité interne, mais l’ambition est d’améliorer structurellement l’expérience du client final à terme. »
Enfin, quelles tendances suivez-vous encore en vue des trois prochaines années ?
Mastroianni : « La tendance que je suis actuellement de plus près est l’implémentation de l’IA agentique dans le processus de développement de produits. Lorsque je pense à l’ancienne façon de travailler, à savoir la rédaction de recommandations, de spécifications, de code ou même les tests, je crois que c’est un domaine où l’IA agentique peut apporter une valeur énorme. »