Dans plusieurs pays européens, HP a mis en place un temps d’attente supplémentaire pour les clients qui demandent une aide par téléphone. HP abandonne aujourd’hui ce projet à la suite des réactions négatives des clients.
HP supprime une règle controversée en matière d’assistance téléphonique. Les personnes souhaitant obtenir un appel de HP en France, en Allemagne, en Italie, en Irlande et au Royaume-Uni devaient patienter au moins 15 minutes. Depuis le début de la semaine dernière, la société avait mis en place un temps d’attente minimum de 15 minutes pour l’assistance téléphonique. C’est ce qu’a rapporté The Register en se basant sur des communications internes auxquelles il a pu avoir accès.
ITdaily a demandé une réponse à HP, qui a depuis annoncé l’abandon de la règle des 15 minutes. Le fabricant présente cette mesure hostile aux clients comme une tentative d’amélioration du service. Le raisonnement est le suivant : « Nous sommes toujours à la recherche de moyens d’améliorer notre service à la clientèle. Cette option d’assistance visait à fournir davantage de capacités numériques, dans le but de réduire le temps de traitement des demandes. Cependant, nous avons constaté que de nombreux clients n’étaient pas au courant des options d’assistance numérique que nous offrons ».
HP explique pourquoi cette politique a été abandonnée : « D’après les premières réactions, nous savons qu’il est très important pour les clients de pouvoir parler rapidement à un membre du personnel. C’est pourquoi nous continuons à donner la priorité à l’assistance téléphonique directe afin de pouvoir continuer à offrir une excellente expérience à nos clients ».
En d’autres termes, HP a constaté que les clients qui appellent un humain aimeraient appeler un humain et ne pas se faire mentir sur un temps d’attente imaginaire. En effet, HP n’a pas été honnête sur la raison du temps d’attente.
Les clients qui ont appelé dans l’espoir d’obtenir l’aide d’un être humain ont d’abord été informés que le centre d’appel connaissait une affluence supérieure à la moyenne et qu’un contact ne serait disponible que dans une quinzaine de minutes. Ce message était indépendant de toute pression réelle. HP a ensuite encouragé les appelants à trouver leur propre solution en ligne. Au cours du trimestre, HP répète ce message.
L’auto-assistance obligatoire
La période d’attente obligatoire était censée orienter davantage de personnes vers l' »auto-assistance ». HP dispose d’une documentation abondante en ligne, y compris des FAQ. L’entreprise préfère que les appelants résolvent eux-mêmes leur problème à l’aide de ces outils numériques. HP ne fait pas de distinction entre les clients qui ont déjà effectué une recherche en ligne et ceux qui appellent immédiatement : tous doivent attendre 15 minutes.
Les employés de HP n’étaient pas satisfaits de cette politique, que l’on pourrait qualifier d’hostile aux clients et de trompeuse, c’est le moins que l’on puisse dire. Une source anonyme au sein de HP a déclaré ce qui suit : « De nombreuses personnes au sein de HP ne sont pas satisfaites de ces mesures et du fait qu’elles sont prises par des personnes qui ne sont pas en contact avec les clients concernés ».
Toute personne souhaitant obtenir un interlocuteur aujourd’hui n’aurait plus à faire face à des temps d’attente imaginaires.
Cet article a été initialement publié le 21 février 2025. Il a été mis à jour avec les dernières informations.